Основные правила для хозяев жилья

Чтобы проживание гостей было комфортным и безопасным, хозяева обязаны соблюдать наши правила и обеспечивать:

• соответствие описанию;
• соблюдение условий бронирования и возврата средств;
• оперативные ответы;
• чистоту в жилье.

Если хозяева получают низкие оценки, мы можем отправлять им сообщения с рекомендациями о том, как повысить стандарты качества обслуживания. Если объявление получает много низких оценок, значит, жилье или хозяин не соответствуют ожиданиям гостей.

Подробнее об основных правилах

Рейтинг

Хозяева должны стремиться к высокому рейтингу и избегать низких оценок. По нашему опыту, самую лучшую обратную связь получают хозяева, которые уделяют особое внимание четырем аспектам: точное описание жилья, соблюдение условий бронирования и возврата средств, быстрые ответы и чистота.

Соответствие описанию

На момент бронирования страница объявления и любые дополнительные предоставляемые хозяином сведения должны точно описывать жилье, его особенности и удобства, доступные постоянно — с момента заселения до выезда:

• Детали бронирования. Хозяева могут вносить изменения в подтвержденные бронирования (даты, цену и т. д.) только с предварительного согласия гостей.
• Местоположение. Информация о расположении жилья (булавка на карте, адрес и т. д.) на странице объявления должна быть точной. В объявление также следует добавить описание района или окрестностей, так как это может влиять на уровень шума.
• Тип, размер и личное пространство. Объявление должно содержать информацию о типе жилья (отдельная комната, жилье целиком и т. д.), планировке (количество спален, размер кроватей и т. д.) и уровне приватности (наличие управляющего жильем, других гостей и т. д.).
• Жилье. Важно, чтобы гость получил именно то жилье, которое забронировал. Фотографии и описание на странице объявления должны точно соответствовать реальности (допускаются лишь незначительные отличия, например в типовых объявлениях). Любая информация, которая дает ложное представление или вводит гостей в заблуждение, нарушает эти требования. Мы будем просить хозяев удалять контент, который отредактирован с помощью ИИ или других цифровых технологий с целью сокрытия недостатков, повреждений, добавления удобств или характеристик, которые отсутствуют в реальности, либо который иным образом искажает действительность. Хозяева могут заменить одно жилье другим только с предварительного согласия гостя, который принял запрос на корректировку.
• Удобства и правила дома. В объявлении должны быть перечислены правила дома и все доступные удобства (гидромассажная ванна, кухня, тренажерный зал и т. д.). Если в объявлении указано «самое необходимое», всё перечисленное в этом списке должно присутствовать в жилье. Если есть ограничения, связанные с доступом к удобствам, они также должны быть четко указаны на странице объявления (например, бассейн, которым можно пользоваться только в определенные часы дня или месяцы года).

Соблюдение условий бронирования и возврата средств

После подтверждения бронирований хозяева должны выполнять свои обязательства, связанные с приемом гостей, обеспечивать четкую организацию прибытия и своевременно осуществлять возврат или компенсацию средств гостям.

• Отмена. Хозяева могут отменять подтвержденные бронирования только по независящим от них уважительным причинам. Даже в этом случае хозяева должны постараться оформить отмену как можно раньше и при необходимости связаться с Airbnb.
• Прибытие. У гостей должен быть беспрепятственный доступ в жилье при заселении (в том числе правильные инструкции, актуальный код доступа и т. д.) и на протяжении всего пребывания.
• Возврат средств. Хозяева должны соблюдать договоренности, связанные с возвратом средств или компенсацией гостям (например, предлагать возврат в качестве компенсации за сломанное удобство и т. д.).

Быстрые ответы

Хозяева и вторые хозяева должны быть на связи, чтобы вовремя реагировать на запросы гостей и решать неожиданные проблемы до и во время проживания.

Мы понимаем, что хозяева бывают очень заняты. Приемлемое время ответа может зависеть от обстоятельств, например от характера запроса и этапа поездки.

Например, гость задает вопрос, который имеет существенное значение для проживания:

• До прибытия
  • Если до прибытия больше пяти дней, хозяева должны ответить гостям в течение трех дней после получения сообщения. Скорее всего, гостю нужна дополнительная информация, чтобы спланировать поездку.
• До прибытия и во время проживания
  • Когда до заселения осталось совсем немного или в процессе проживания возникает срочный вопрос (например, проблема с бронированием), оперативный ответ может иметь решающее значение. В таких случаях на сообщения гостей, полученные в дневное время по местному часовому поясу, хозяева должны отвечать в течение 1 часа. В другое время, если хозяин не отвечает, оперативную помощь с проблемой во время поездки может оказать Airbnb.
  • В остальных случаях, когда гость обращается по другим вопросам в период проживания или в течение 5 дней после прибытия, на сообщения, полученные в дневное время по местному часовому поясу, рекомендуется отвечать в течение 12 часов. Если до прибытия осталось меньше пяти дней, гости могут быть уже в пути. Возможно, им нужны инструкции по заселению, точный адрес жилья или другая важная информация.

Чистота в жилье

Перед прибытием гостей жилье должно быть чистым и безопасным для здоровья.

• Здоровье и безопасность. В жилье не должно быть плесени, вредителей и других подобных проблем.
• Чистота. Важно, чтобы жилье соответствовало высоким стандартам чистоты. В нём не должно быть пыли, шерсти домашних животных, грязной посуды и т. п.
• Подготовка жилья к прибытию гостей. Хозяева обязаны выполнять уборку между бронированиями: стирать белье, выносить мусор, пылесосить, подметать, протирать поверхности и т. д.

Как мы контролируем соблюдение правил

Для нас важно, чтобы участники нашего сообщества придерживались основных правил. Если мы получим жалобу на их нарушение, то постараемся связаться с хозяином, чтобы разобраться в ситуации.

Для этого мы информируем гостей о существующих стандартах, делаем предупреждения и требуем от хозяев удалить информацию, которая является неточной или вводит гостей в заблуждение. Если нам поступают жалобы на неоднократные или серьезные нарушения правил, мы вправе заблокировать или удалить объявление либо аккаунт хозяина с платформы, запретить публиковать новые объявления или отозвать статус суперхозяина, лишить права участвовать в Сети вторых хозяев или помогать с приемом гостей в новых объявлениях, а также изменить сроки выплат хозяину и второму хозяину.

В зависимости от характера нарушения Airbnb может предпринять и другие действия, например отменить предстоящее или текущее бронирование, вернуть гостю деньги из выплаты хозяину и/или потребовать от хозяина устранить проблемы, прежде чем он сможет снова принимать гостей, и предоставить доказательства этому.

Кроме того, если хозяин отменит подтвержденное бронирование или отмена произойдет по его вине, ему грозят другие последствия в соответствии с Правилами отмены бронирования хозяевами. Хозяин может избежать сборов и (в некоторых случаях) неприятных последствий, если отменяет бронирование по независящим от него уважительным причинам.

Как пожаловаться на нарушение правил

Airbnb ожидает, что гости будут оперативно сообщать о нарушениях основных правил. Что делать гостю, который столкнулся с таким нарушением:

• Связаться с хозяином: он лучше всех знает, как быстро решить проблему.
• Зафиксировать нарушение, используя переписку на Airbnb, фотографии и т. п.
• Если хозяин не может решить проблему, связаться с нами или запросить возврат через Центр решения проблем.
• Оставить честный отзыв о произошедшем, чтобы подобные ситуации не повторились в будущем.

Апелляции в случае нарушений

Чтобы подать апелляцию, свяжитесь со службой поддержки или перейдите по полученной от нас ссылке. В процессе рассмотрения мы учтем дополнительную информацию, которую предоставил хозяин, например новые или исправленные сведения, нарушения Политики в отношении отзывов и прочие обстоятельства, имеющие отношение к нарушению.