Основные правила для хозяев жилья

Чтобы обеспечить гостям комфортное и надежное проживание, мы требуем от хозяев соблюдения наших правил в отношении:

• Точность объявления
• Соблюдение правил бронирования и возврата
• Своевременная коммуникация
• Чистота жилья

Когда хозяева получают низкие оценки, мы можем отправлять им сообщения, призывающие соответствовать ожиданиям гостей в отношении качества. Неоднократные низкие оценки свидетельствуют о том, что жилье или хозяин, возможно, не соответствуют ожиданиям гостей в отношении качества.

Подробная информация об основных правилах

Оценки в отзывах

Хозяева и их жилье должны обеспечивать гостям надежный и качественный отдых, а также избегать слишком большого количества низких оценок. Мы обнаружили, что хозяева, получающие отличные отзывы, как правило, уделяют особое внимание четкости информации в объявлении, соблюдению условий бронирования и возврату средств, своевременному общению и чистоте.

Точность объявления

Страница объявления на момент бронирования и любые дополнительные заявления хозяина о жилье должны точно описывать жилье и отражать удобства, которые будут доступны в жилье с момента заселения до момента выезда, включая:

• Детали бронирования: Хозяева могут изменять детали принятого бронирования (даты, цену и т. д.) только с предварительного согласия гостя.
• Местоположение: Информация о местоположении (метка на карте, адрес и т. д.) на странице объявления должна быть точной. На странице объявления также должна быть указана любая информация об окрестностях, которая может повлиять на ожидаемый уровень шума.
• Тип, размер и уединенность: на странице объявления должен быть точно указан тип предлагаемого жилья (отдельная комната, жилье целиком и т. д.), планировка жилья (количество спален, размер кроватей и т. д.) и уровень уединенности (присутствие управляющего жильем, других гостей и т. д.).
• Жилье: предоставленное жилье должно соответствовать забронированному, а фотографии и описание на странице объявления должны точно отражать предоставляемое жилье (допускаются незначительные отличия для типичного жилья гостиничного типа). Любой контент, который искажает информацию об объявлении или вводит гостей в заблуждение, нарушает эти правила. Мы попросим хозяев удалить контент, если для редактирования недостатков, сокрытия повреждений, добавления удобств или характеристик, которых нет в жилье, или иного искажения информации о жилье использовался ИИ или другая цифровая технология. Хозяева не могут заменять жилье одним жильем на другое без предварительного согласия гостя, при этом гость должен принять запрос на изменение бронирования.
• Удобства и правила дома: На странице объявления должны быть указаны действующие правила дома и точно перечислены все имеющиеся удобства (джакузи, кухня, тренажерный зал и т. д.) и характеристики, предлагаемые в жилье. Если в объявлении указаны «предметы первой необходимости», все удобства из этого списка должны быть доступны для гостей. Если существуют ограничения, связанные с доступом к удобствам, они также должны быть полностью указаны на странице объявления (например, бассейн, который доступен только в определенное время суток или в определенные месяцы года, и т. д.).

Соблюдение правил бронирования и возврата средств

Хозяева должны соблюдать принятые бронирования, обеспечивать надежное заселение и своевременно выполнять свои обещания по возврату средств или компенсации гостям.

• Отмены: хозяева не должны отменять подтвержденные бронирования, если у них нет уважительных причин, не зависящих от них. Даже в таких случаях хозяева должны сделать всё возможное, чтобы отменить бронирование как можно раньше, и связаться с Airbnb, если им нужна помощь.
• Заселение: хозяева должны предоставить гостям возможность беспрепятственного доступа в жилье при заселении (например, правильные инструкции, актуальный код от двери и т. д.) и в течение всего периода их пребывания.
• Обещанные возвраты: хозяева должны своевременно выполнять свои обещания по возврату денег или компенсации гостям (например, предложить гостю возврат, чтобы компенсировать сломанное удобство, и т. д.).

Своевременное общение

Хозяева или вторые хозяева должны быть на связи, чтобы отвечать на запросы гостей или решать непредвиденные проблемы, которые могут возникнуть до и во время пребывания.

Мы понимаем, что у хозяев много дел. Разумное время ответа может зависеть от конкретных обстоятельств, таких как характер запроса гостя и этап его поездки.

Например, если гость обращается с вопросом, имеющим существенное значение для его проживания:

• До начала проживания:
  • Если до заезда осталось более пяти дней, хозяева должны ответить гостям в течение трех дней с момента получения сообщения. В этот период гости, скорее всего, обращаются за дополнительной информацией, чтобы спланировать детали своей поездки.
• Перед заселением и во время проживания:
  • Ближе ко времени заселения или если во время проживания возникает срочная проблема (например, проблема с бронированием), особенно важно оперативно отвечать гостям. В такие моменты хозяева должны отвечать на сообщения гостей, полученные в дневное время по местному часовому поясу, в течение 1 часа. Airbnb может оказать немедленную помощь гостям, столкнувшимся с проблемой во время поездки, если хозяин не отвечает.
  • В остальных случаях, когда гость обращается с другими вопросами во время проживания или в течение пяти дней после прибытия, хозяева должны отвечать на сообщения гостя, полученные в местное дневное время, в течение 12 часов. Это связано с тем, что, если до заселения осталось менее пяти дней, гости, возможно, уже собираются в путь, и им может потребоваться подтверждение окончательных деталей, таких как инструкции по заселению или местонахождение жилья.

Чистота в жилье

Перед заездом во всех жильях должна быть обеспечена чистота и отсутствие угроз здоровью.

• Здоровье и безопасность: в жилье не должно быть опасностей для здоровья (плесени, вредителей и т. д.).
• Чистота: хозяева должны предоставлять жилье, соответствующее высоким стандартам чистоты (без большого количества пыли, перхоти домашних животных, грязной посуды и т. д.).
• Подготовка жилья к следующим гостям: хозяева должны обязательно проводить уборку между каждым бронированием (стирать белье, выносить мусор, пылесосить/подметать, протирать поверхности и т. д.).

Обеспечение соблюдения этих основных правил

Мы стремимся обеспечивать соблюдение этих основных правил. При получении сообщения о нарушении основного правила Airbnb попытается связаться с хозяином, чтобы разобраться в ситуации.

Мы можем, в частности, информировать хозяев об этих правилах, делать им предупреждения и требовать от них удаления контента, который не соответствует действительности или вводит гостей в заблуждение. В случае неоднократных или серьезных нарушений основных правил мы можем времено заблокировать или удалить аккаунты хозяев, вторых хозяев или объявления с платформы, запретить хозяевам публиковать новые объявления или лишить их статуса «Суперхозяин», запретить вторым хозяевам участвовать в сети вторых хозяев или принимать гостей в новых объявлениях, а также скорректировать сроки выплат хозяевам и вторым хозяевам.

В зависимости от характера нарушения Airbnb может также предпринять другие действия, например отменить предстоящее или текущее бронирование, вернуть гостю деньги из выплаты хозяину и/или потребовать от хозяев предоставить доказательства того, что они устранили проблемы, прежде чем они смогут снова принимать гостей.

Кроме того, если хозяин отменяет подтвержденное бронирование или выясняется, что он несет ответственность за отмену, он может столкнуться с другими последствиями в соответствии с нашими Правилами отмены бронирования хозяином. Airbnb может отменить сборы за отмену, а в некоторых случаях и другие последствия, если Хозяин отменит бронирование по определенным уважительным причинам, не зависящим от него.

Обжалование нарушений

Хозяева могут оспорить решения, принятые в соответствии с этими правилами, связавшись с нами напрямую или перейдя по предоставленной ссылке, чтобы начать процедуру обжалования. При рассмотрении апелляций мы будем учитывать любые дополнительные сведения, предоставленные хозяином, например новую или исправленную информацию, нарушения наших правил в отношении правдивых и заслуживающих доверия отзывов или другие значимые обстоятельства.

Как пожаловаться на нарушение

Airbnb ожидает, что гости будут оперативно сообщать о несоблюдении основных правил. Что делать гостю, который столкнулся с таким нарушением:

• Связаться с хозяином: он лучше всех знает, как быстро решить проблему.
• Зафиксировать нарушение, используя переписку на Airbnb, фотографии и т. п.
• Если хозяин не может решить проблему, связаться с нами или запросить возврат через Центр решения проблем.
• Оставить честный отзыв о произошедшем, чтобы подобные ситуации не повторились в будущем.