Основные правила для хозяев жилья

Чтобы обеспечить гостям комфортное и надежное проживание, мы требуем от хозяев соблюдения наших правил в отношении следующего:

• Точность объявления
• Выполнение бронирований и возврат средств
• Своевременное общение
• Чистота жилья

Когда хозяева получают низкие оценки, мы можем отправлять им сообщения, призывающие их соответствовать ожиданиям гостей в отношении качества. Неоднократные низкие оценки свидетельствуют о том, что жилье или хозяин, возможно, не соответствуют ожиданиям гостей в отношении качества.

Подробнее об основных правилах

Посмотреть рейтинги

Хозяева и их жилье должны обеспечивать гостям надежное и качественное обслуживание, а также избегать слишком большого количества низких оценок. Мы обнаружили, что хозяева, получающие отличные отзывы, как правило, уделяют особое внимание четкости информации в объявлении, соблюдению условий бронирования и возврату средств, своевременному общению и чистоте.

Соответствие жилья объявлению

На странице объявления в момент бронирования и в любых дополнительных заявлениях хозяина о жилье должно быть точное описание жилья, а также указаны характеристики и удобства, которые будут доступны в жилье с момента заселения до момента выезда, в том числе:

• Детали бронирования: хозяева могут изменять детали принятого бронирования (даты, цену и т. д.) только с предварительного согласия гостя.
• Местоположение: информация на странице объявления (булавка на карте, адрес и т. д.) должна быть точной. На странице объявления также должна быть указана любая информация об окрестностях, которая может повлиять на ожидаемый уровень шума.
• Тип, размер и уединенность. На странице объявления должно быть точно указано, что предлагается гостям (отдельная комната, жилье целиком и т. д.), какие условия (количество спален, размер кроватей и т. д.) и насколько уединенно гости будут жить (присутствует ли управляющий, другие гости и т.
• Жилье: предоставленное жилье должно соответствовать забронированному, а фотографии и описание на странице объявления должны точно отражать предоставленное жилье (допускаются незначительные отличия, характерные для гостиничного типа жилья). Любой контент, который искажает информацию в объявлении или вводит гостей в заблуждение, нарушает эти правила. Мы будем просить хозяев удалить контент, если ИИ или другие цифровые технологии использовались для редактирования недостатков, скрытия повреждений, добавления удобств или атрибутов, которые не являются частью объявления, или иным образом искажают объявление. Хозяева не могут заменить жилье на другое без предварительного согласия гостя, если гость не принял запрос на изменение бронирования.
• Удобства и правила дома. На странице объявления должны быть указаны применимые правила дома и перечислены все доступные удобства (джакузи, кухня, тренажерный зал и т. д.) и особенности жилья. Если в объявлении указано, что в жилье есть «самое необходимое», гостям должны быть доступны все удобства из этого списка. Если существуют ограничения, связанные с доступом к удобствам, они также должны быть полностью указаны на странице объявления (например, бассейн, который доступен только в определенное время суток или в определенные месяцы года, и т. д.).

Выполнение бронирований и возврат средств

Хозяева должны соблюдать условия принятых бронирований, обеспечивать надежное заселение и своевременно выполнять свои обещания по возврату средств или выплате компенсации гостям.

• Отмены: хозяева не должны отменять подтвержденные бронирования, если только у них нет веских причин, не зависящих от них. Даже в таких ситуациях хозяева должны отменять бронирования как можно раньше и обращаться за помощью к Airbnb.
• Заселение: хозяева должны предоставить гостям возможность беспрепятственного доступа в жилье при заселении (например, правильные инструкции, актуальный код от двери и т. д.) и в течение всего периода их пребывания.
• Обещанные возвраты: хозяева должны своевременно выполнять свои обещания по возврату денег или компенсации гостям (например, предложить гостю возврат денег в качестве компенсации за сломанное удобство и т. д.).

Своевременное общение

Хозяева или вторые хозяева должны быть на связи, чтобы отвечать на запросы гостей и решать проблемы, которые могут возникнуть до и во время проживания.

Мы понимаем, что у хозяев мало времени. Разумное время ответа зависит от обстоятельств, например от типа запроса и этапа поездки.

Например, если гость обращается с вопросом, имеющим существенное значение для его проживания:

• До прибытия:
  • Если до прибытия более 5 дней, хозяева должны ответить гостям в течение 3 дней после получения сообщения. В это время гости часто запрашивают дополнительную информацию, чтобы спланировать поездку.
• До прибытия и во время проживания:
  • Если до заселения осталось мало времени или во время проживания возникает срочная проблема (например, с бронированием), особенно важно быстро ответить гостю. В это время хозяева должны отвечать на сообщения гостей в течение 1 часа, если они получены в дневные часы по местному времени. Airbnb может оказать немедленную помощь гостям, столкнувшимся с проблемой во время поездки, если хозяин не отвечает.
  • В противном случае, если гость обращается с другими запросами во время проживания или в течение пяти дней после прибытия, хозяева должны отвечать на сообщения гостей, полученные в дневное время по местному часовому поясу, в течение 12 часов. Это связано с тем, что, если до заселения осталось менее пяти дней, гости, возможно, уже собираются в путь, и им может потребоваться подтверждение окончательных деталей, таких как инструкции по заселению или местонахождение жилья.

Чистота жилья

Перед заездом во всех жилых помещениях должна быть обеспечена чистота и отсутствие угроз здоровью.

• Здоровье и безопасность: в жилье не должно быть угроз здоровью гостей (плесени, вредителей и т. д.).
• Чистота: хозяева должны предоставлять жилье, которое соответствует высоким стандартам чистоты (без пыли, перхоти домашних животных, грязной посуды и т. д.).
• Прибытие гостей: хозяева должны проводить уборку между каждым бронированием (стирать, выносить мусор, пылесосить/подметать, протирать поверхности и т. д.).

Обеспечение соблюдения этих основных правил

Для нас важно, чтобы участники нашего сообщества придерживались основных правил. При получении сообщения о нарушении основного правила Airbnb попытается связаться с хозяином, чтобы разобраться в ситуации.

Мы можем, в частности, информировать хозяев об этих правилах, делать им предупреждения и требовать от них удаления контента, который не соответствует действительности или вводит гостей в заблуждение. В случае сообщений о неоднократных или серьезных нарушениях этих основных правил аккаунты хозяев, вторых хозяев или объявления могут быть заблокированы или удалены с платформы, хозяева могут быть лишены возможности публиковать новые объявления или потерять статус «Суперхозяин», вторые хозяева могут быть лишены возможности участвовать в сети вторых хозяев или принимать гостей в новых объявлениях, а сроки выплат хозяевам и вторым хозяевам могут быть изменены.

В зависимости от характера нарушения Airbnb может также принять другие меры, такие как отмена предстоящего или текущего бронирования, возврат гостю денег из выплаты хозяину и/или требование от хозяев предоставить доказательства того, что они решили проблемы, прежде чем они смогут возобновить прием гостей.

Кроме того, если хозяин отменит подтвержденное бронирование или будет признан ответственным за отмену, на него могут быть распространены правила отмены бронирования хозяевами. Airbnb может отменить сборы за отмену, а в некоторых случаях и другие последствия, если хозяин отменит бронирование по определенным уважительным причинам, не зависящим от него.

Апелляция нарушений

Хозяева могут оспорить решения, принятые в соответствии с настоящими правилами, связавшись с нами напрямую или воспользовавшись предоставленной ссылкой, чтобы начать процедуру апелляции. При рассмотрении апелляций мы будем учитывать любые дополнительные сведения, предоставленные хозяином, например новую или исправленную информацию, нарушения наших правил в отношении достоверных и заслуживающих доверия отзывов или другие значимые обстоятельства.

Как пожаловаться на нарушение правил

Airbnb ожидает, что гости будут оперативно сообщать о нарушениях основных правил. Если гость нарушает эти основные правила, мы просим его:

• Связаться с хозяином: он поможет быстро решить проблему.
• Задокументировать проблему с помощью переписки на Airbnb, фотографий и т. д.
• Если хозяин не может решить проблему, свяжитесь с нами, чтобы сообщить о ней напрямую, или запросите возврат через Центр решения проблем.
• Оставьте честный отзыв, чтобы хозяин улучшил прием гостей в будущем.