Основные правила для хозяев жилья

Хозяева обязаны соблюдать наши правила, чтобы гости чувствовали себя комфортно и безопасно:

• Обязательство по бронированию
• Своевременное общение
• Соответствие жилья объявлению
• Чистота жилья

Гости всегда рассчитывают на стабильное качество и делятся своим опытом в отзывах. Поэтому рейтинг хозяев должен оставаться неизменно высоким.

Подробнее об основных правилах

Положительные оценки

Объявления должны иметь высокий рейтинг без большого количества низких оценок. Мы знаем, что самую лучшую обратную связь получают хозяева, которые акцентируют внимание на четырех моментах: соблюдении графика бронирования, своевременном общении, точном описании жилья и чистоте.

Обязательство по бронированию

Хозяева должны принимать бронирования и обеспечивать гостям беспроблемное заселение.

• Отмена. Хозяева не должны отменять подтвержденные бронирования без уважительной причины, не зависящей от них. Даже в таких ситуациях хозяева должны отменять бронирования как можно раньше и обращаться за помощью к Airbnb.
• Прибытие: хозяева должны предоставить гостям всю необходимую информацию для заселения (например, правильный адрес, код замка и т. д.) и проживания.

Своевременное общение

Хозяева или вторые хозяева должны быть на связи, чтобы отвечать на запросы гостей и решать проблемы, которые могут возникнуть до и во время проживания.

Мы понимаем, что у хозяев мало времени. Разумное время ответа зависит от обстоятельств, например от типа запроса и этапа поездки.

Например, если гость задает вопрос, связанный с проживанием:

• До прибытия:
  • Если до прибытия более 5 дней, хозяева должны ответить гостям в течение 3 дней после получения сообщения. В это время гости часто запрашивают дополнительную информацию, чтобы спланировать поездку.
• До прибытия и во время проживания:
  • Если гость пишет незадолго до прибытия или во время проживания (из-за проблемы с ключом, доступом в жилье и т. д.), очень важно оперативно ответить. В это время хозяева должны отвечать на сообщения гостей в течение 1 часа, если они получены в дневные часы по местному времени. В нерабочее время Airbnb может оказать гостю немедленную помощь, если возникла проблема с поездкой и хозяин не отвечает.
  • В противном случае, если гость свяжется с вами во время пребывания или в течение пяти дней после прибытия, лучше ответить в течение 12 часов, если сообщение получено в дневное время по местному времени. Если до прибытия осталось меньше 5 дней, гости могут быть в пути и захотеть уточнить инструкции по заселению или местоположение жилья.

Соответствие жилья объявлению

На момент бронирования на странице объявления должно быть точное описание жилья, его особенностей и удобств, доступных с момента заселения до выезда, в том числе:

• Детали бронирования: хозяева могут изменять детали принятого бронирования (даты, цену и т. д.) только с предварительного согласия гостя.
• Местоположение: информация на странице объявления (булавка на карте, адрес и т. д.) должна быть точной. На странице объявления также должна быть информация об окружающих условиях, которые могут повлиять на уровень шума.
• Тип, размер и уединенность. На странице объявления должно быть точно указано, что предлагается гостям (отдельная комната, жилье целиком и т. д.), какие условия (количество спален, размер кроватей и т. д.) и насколько уединенно гости будут жить (присутствует ли управляющий, другие гости и т.
• Жилье: предоставленное жилье должно соответствовать забронированному, а фотографии и описание на странице объявления должны точно отражать реальность. Хозяева могут заменить жилье, только если гость согласился на это и принял запрос на изменение.
• Удобства и правила дома. На странице объявления должны быть указаны применимые правила дома и перечислены все доступные удобства (джакузи, кухня, тренажерный зал и т. д.) и особенности жилья. Если в объявлении указано, что в жилье есть «самое необходимое», гостям должны быть доступны все удобства из этого списка. Если доступ к удобствам ограничен, это также должно быть указано в объявлении (например, бассейн, который можно использовать только в определенные часы или месяцы).

Чистота жилья

Перед прибытием гостей в жилье должно быть чисто и безопасно.

• Здоровье и безопасность: в жилье не должно быть угроз здоровью гостей (плесени, вредителей и т. д.).
• Чистота: хозяева должны предоставлять жилье, которое соответствует высоким стандартам чистоты (без пыли, перхоти домашних животных, грязной посуды и т. д.).
• Прибытие гостей: хозяева должны проводить уборку между каждым бронированием (стирать, выносить мусор, пылесосить/подметать, протирать поверхности и т. д.).

Как пожаловаться на нарушение правил

Airbnb ожидает, что гости будут оперативно сообщать о нарушениях основных правил. Что делать гостю, если хозяин нарушил основные правила или подозревается в этом:

• Связаться с хозяином: он поможет быстро решить проблему.
• Задокументировать проблему с помощью переписки на Airbnb, фотографий и т. д.
• Если хозяин не может решить проблему, свяжитесь с нами, чтобы сообщить о ней или запросить возврат через Центр решения проблем.
• Оставьте честный отзыв, чтобы хозяин улучшил прием гостей в будущем.

Что мы делаем, чтобы хозяева соблюдали правила

Для нас важно, чтобы участники нашего сообщества придерживались основных правил. Если Airbnb получит жалобу на нарушение основных правил, мы попытаемся связаться с хозяином, чтобы разобраться в ситуации.

Для этого мы информируем хозяев о существующих стандартах и делаем предупреждения. Если нам неоднократно жалуются на несоблюдение или грубые нарушения правил, мы вправе заблокировать или удалить объявление.

В зависимости от характера нарушения Airbnb может также принять другие меры, такие как отмена предстоящего или текущего бронирования, возврат гостю денег из выплаты хозяину и/или требование от хозяев предоставить доказательства того, что они решили проблемы, прежде чем они смогут возобновить прием гостей.

Кроме того, если хозяин отменит подтвержденное бронирование или будет признан ответственным за отмену, на него могут быть распространены правила отмены бронирования хозяевами. Airbnb может не взимать сборы за отмену и (в некоторых случаях) не применять другие штрафы, если хозяин отменяет бронирование по не зависящим от него веским причинам.

Апелляция нарушений

Чтобы подать апелляцию, свяжитесь со службой поддержки или перейдите по предоставленной нами ссылке. Мы рассмотрим любые дополнительные сведения, предоставленные хозяином, например новую или исправленную информацию, нарушения Политики в отношении отзывов и прочие обстоятельства, имеющие отношение к нарушениям.