Баннер: важная информацияМы приостанавливаем деятельность Airbnb в России и БеларусиБольше
Подсказки появятся после ввода запроса. Для навигации используйте стрелки вверх и вниз. Чтобы выбрать вариант, нажмите Enter. Если выбрана фраза, она будет добавлена в поисковую строку. Если выбрана ссылка, вы перейдете по ней.
Политика сообщества

Правила повторного бронирования и возврата средств

Настоящие Правила обновляются. Новые Правила опубликованы в верхней части этой страницы и будут применяться к бронированиям, оформленным 29 апреля 2022 года и позже. Действующие правила отображаются внизу страницы и применяются к бронированиям, оформленным до этой даты.

Мы ответили на часто задаваемые вопросы, чтобы лучше объяснить правила.

8 апреля 2022 года мы также убрали некоторые формулировки. Удален следующий текст: «Если Airbnb понесет расходы на помощь гостю в поиске или бронировании сопоставимого или лучшего жилья, Хозяин будет обязан возместить эти расходы, а Airbnb получит право требовать от Хозяина оплаты или иного возмещения этих расходов в дополнение к сумме возврата».

Подробности об изменении и ответы на часто задаваемые вопросы ищите в этой статье.

Дата вступления в силу: 29 апреля 2022 года

Настоящие Правила повторного бронирования и возврата средств объясняют порядок обработки возвратов и помощи с повторным бронированием, когда Хозяин отменяет бронирование или другая Проблема влияет на пребывание.

Что делать, если Хозяин отменяет бронирование до прибытия

Если Хозяин отменяет бронирование до прибытия, гость автоматически получает полный возврат. Если Хозяин отменяет бронирование в течение 30 дней до прибытия и гость связывается с нами, мы также поможем ему найти сопоставимое или лучшее жилье.

Что произойдет, если иная Проблема негативно повлияет на бронирование

О прочих Проблемах необходимо сообщить нам не позднее 72 часов после обнаружения. Если мы обнаружим, что Проблема негативно повлияла на пребывание, мы осуществим полный или частичный возврат и, в зависимости от обстоятельств, поможем гостю найти сопоставимое или лучшее жилье. Сумма возврата зависит от серьезности Проблемы, ее влияния на гостя, части затронутого пребывания, а также от того, выехал ли гость из жилья. Если гость решит освободить жилье из-за Проблемы и свяжется с нами, мы предложим помощь в поиске сопоставимого или лучшего жилья на оставшиеся ночи пребывания.

Какие Проблемы покрываются Правилами

Термин «Проблема» относится к следующим ситуациям:

  • хозяин отменяет бронирование до прибытия;
  • хозяин не предоставляет доступ к жилью;
  • хозяин не указывает в Объявлении, что он, другое лицо или питомец будут присутствовать во время проживания;
  • во время заселения выясняется, что жилье не подходит для проживания по следующим причинам:
    • жилье или удобства (включая постельные принадлежности и полотенца) не убрано или находится в антисанитарном состоянии;
    • в жилье присутствует угроза безопасности или здоровью;
    • в жилье присутствуют вредители;
  • объявление содержит существенную неточность, например:
    • указан неверный тип жилья (например, жилье целиком, отдельная комната или общая комната);
    • указан неверный тип или количество комнат (например, спален, ванных, кухонь);
    • указано неверное местоположение жилья;
    • специальные удобства или характеристики, описанные в Объявлении, отсутствуют или не функционируют (например, бассейн или джакузи; ванная комната: туалет, душ или ванна; кухня: раковина, плита, холодильник или другое основное оборудование; электрические системы, системы отопления или кондиционирования воздуха).

    О претензиях

    Чтобы получить помощь с повторным бронированием или оформить возврат, гость, оформивший бронирование, может направить претензию, связавшись с нами. Претензии должны быть поданы нам не позднее чем через 72 часа после обнаружения Проблемы и поддержаны соответствующими доказательствами, например фотографиями или подтверждением условий Хозяином. Мы определим, возникла ли Проблема, оценив представленные доказательства.

    Как эти Правила влияют на Хозяев

    Если Хозяин отменяет бронирование или другая Проблема влияет на бронирование, либо Хозяин не получит выплату, либо ее размер будет уменьшен на сумму возврата гостю.

    В большинстве случаев мы постараемся получить у Хозяина подтверждение претензии гостя. Хозяева могут оспорить Проблему, написав нам.

    О чём еще нужно знать

    Правила применяются для всех бронирований, оформленных не ранее Даты вступления в силу. Если данные Правила подлежат применению, их условия имеют преимущественную силу над правилами отмены бронирования. Прежде чем подать претензию, гость должен сообщить о ней Хозяину и по возможности попытаться решить вопрос с ним. Чтобы решить проблему, гости могут запросить возврат у Хозяев напрямую через Центр решения проблем. В соответствии с настоящими Правилами мы можем уменьшить сумму возврата или скорректировать сумму при повторном бронировании с учетом возврата или иной компенсации Хозяином. В рамках помощи с повторным бронированием мы можем, но не обязаны оплатить часть стоимости нового жилья. Мы также можем разрешить гостям зачесть оплаченную стоимость отмененного бронирования при новом бронировании или получить бонус на путешествие вместо возврата денежных средств.

    Если гость докажет, что своевременно сообщить о Проблеме было невозможно, мы можем принять такое сообщение с задержкой в соответствии с настоящими Правилами. Проблемы, вызванные гостем, его спутниками, приглашенными лицами или питомцами, не подпадают под действие настоящих Правил. Претензии, основанные на ложных фактах, нарушают Условия предоставления услуг и могут привести к удалению аккаунта.

    Наши решения в соответствии с настоящими Правилами являются обязательными, но не затрагивают другие права по договору или закону, которыми вы можете обладать. Гости и Хозяева сохраняют право на подачу судебного иска. Настоящие Правила не являются страховкой. Ни гости, ни Хозяева не уплачивали страховые взносы. Все права и обязанности в рамках настоящих Правил относятся к гостю, осуществляющему бронирование, и Хозяину жилья и не подлежат передаче или переуступке. Настоящие Правила могут изменяться в соответствии с Условиями предоставления услуг. Настоящие Правила применимы к бронированиям жилья, но не действуют в отношении жилья Luxe и Впечатлений.

    Правила компенсации гостю Airbnb

    Последнее обновление: 15 декабря 2019 года

    Приведенные ниже положения регулируют Правила компенсации гостю Airbnb («Правила компенсации гостю») и обязательства Хозяина, связанные с Правилами компенсации гостю. Правила компенсации гостю применяются в дополнение к Условиям предоставления услугУсловия Airbnb»). Правила компенсации гостю распространяются на Гостей, бронирующих и оплачивающих Жилье через Платформу Airbnb, если они столкнулись с Проблемой в поездке (в соответствии с определением этого термина, приведенным ниже). Действие этих правил не распространяется на возврат средств за Бронирования Luxe (в соответствии с Правилами компенсации гостю Airbnb Luxe). Права Гостя в соответствии с настоящими Правилами компенсации гостю имеют преимущественную силу перед правилами отмены бронирования, установленными Хозяином.

    Термины, указанные с прописной буквы, должны иметь значение, предусмотренное Условиями предоставления услуг или Условиями предоставления платежных услуг, если иное не указано в настоящих Правилах компенсации гостю.

    Пользуясь Платформой Airbnb в роли Хозяина или Гостя, вы подтверждаете, что прочитали, поняли и приняли Правила компенсации гостю.

    1. Проблема

    «Проблема» может означать любую из следующих ситуаций:

    (a) Хозяин Жилья (i) отменяет бронирование незадолго до назначенного времени прибытия Гостя или (ii) не обеспечивает Гостю достаточную возможность доступа к Жилью (например, не предоставляет ключи и/или код от двери);

    (b) описание или изображение Жилья в Объявлении имеет существенные неточности по следующим параметрам:

    • размеры Жилья (например, количество и площадь спален, ванных комнат и/или кухни или других комнат);
    • распространяется ли бронирование на Жилье целиком, отдельную комнату или общую комнату, а также будут ли другие лица, включая Хозяина, находиться в Жилье во время бронирования;
    • особые удобства или характеристики, указанные в Объявлении, не предоставлены или не функционируют; такими характеристиками являются терраса, бассейн, гидромассажные ванны, ванные комнаты (туалет/душ/ванна), кухня (раковина/плита/холодильник или другое основное оборудование), а также электрические системы, системы отопления или кондиционирования воздуха;
    • физическое местоположение Жилья (транспортная доступность);

    (c) на момент прибытия Гостя в Жилье: (i) не убрано, Жилье находится в антисанитарном состоянии (включая грязные постельные принадлежности и/или полотенца для ванной); (ii) есть факторы, представляющие угрозу безопасности или здоровью, что, по мнению Airbnb, может негативно повлиять на проживание Гостя в Жилье; или (iii) обнаружены насекомые, вредители или домашние животные, не указанные в Объявлении.

    Подробное определение того, что считается Проблемой, содержится в статье Центра помощи о Правилах компенсации гостю.

    2. Правила компенсации гостю

    Если вы Гость и столкнулись с Проблемой в поездке, Правила защищают вас следующим образом.

    В течение 24 часов после прибытия. Если вы сообщите о Проблеме не позднее чем через 24 часа после прибытия, мы по своему усмотрению соглашаемся либо (i) возместить вам сумму, оплаченную через Платформу Airbnb («Общая стоимость»), либо (ii) приложить разумные усилия, чтобы помочь вам найти и забронировать на оставшиеся ночи другое Жилье, по нашему мнению, сравнимое с забронированным ранее или превосходящее его по площади, количеству комнат, характеристикам и качеству. Airbnb решает по своему усмотрению, является ли ситуация, о которой сообщил Гость, Проблемой, причитается ли ему компенсация или перебронирование, а также сравним ли альтернативный вариант Жилья с исходным или превосходит характеристики изначального бронирования.

    По истечении 24 часов с момента прибытия. Если вы сообщите о Проблеме позднее чем через 24 часа после прибытия, мы по своему усмотрению соглашаемся либо (i) возместить вам Общую стоимость в зависимости от характера Проблемы, либо (ii) приложить разумные усилия, чтобы помочь вам найти и забронировать на оставшиеся ночи другое Жилье, сравнимое с ранее забронированным по площади, количеству комнат, характеристикам и качеству.

    Решения Airbnb в соответствии с Правилами компенсации гостю являются окончательными и обязательными для Гостей и Хозяев, но не затрагивают другие договорные или законные права, которыми вы можете обладать. Вы сохраняете право возбудить судебный иск.

    3. Условия предъявления Претензии

    Чтобы подать обоснованную претензию в связи с Проблемой и получить помощь по бронированию, необходимо выполнить все перечисленные условия:

    (a) вы должны быть Гостем, забронировавшим Жилье;

    (b) вы должны сообщить нам о Проблеме в письменной форме или по телефону в течение 24 часов с момента обнаружения Проблемы, а также предоставить нам информацию (включая фотографии, видео или другие письменные или материальные доказательства) о Жилье и обстоятельствах Проблемы;

    (c) вы должны отвечать на любые наши запросы о предоставлении дополнительной информации или предложения по совместному решению Проблемы в сроки, указанные Airbnb;

    (d) вы не должны быть прямой или косвенной причиной Проблемы (возникшей в результате ваших действий, упущения или небрежности);

    (e) если иное не указано Airbnb или Airbnb не предупреждает о невозможности устранить Проблему, вы должны приложить разумные усилия, чтобы уладить Проблему с Хозяином;

    (f) чтобы получить возмещение Общей стоимости или помощь в бронировании альтернативного Жилья, вы должны согласиться освободить данное Жилье. Если вы предпочитаете остаться в Жилье, частичный возврат возможен по усмотрению Airbnb, как описано в данных Правилах (независимо от того, сообщили ли вы о Проблеме в течение 24 часов после прибытия).

    4. Стандарты минимального качества, Обязательства Хозяина и Возмещение расходов Гостю

    4.1. Если вы являетесь Хозяином, вы несете ответственность за доступность Жилья, размещенного вами на Платформе Airbnb, за адекватность и точность описания в Объявлении, безопасность и чистоту. Жилье не должно создавать гостю Проблем, описанных в настоящих Правилах и в статье Центра помощи о Правилах компенсации гостю.

    4.2. Если вы являетесь Хозяином и если (i) Airbnb установит, что Гость столкнулся с Проблемой, связанной с размещенным вами Жильем, и (ii) Airbnb либо компенсирует Гостю расходы (в пределах Общей стоимости), либо предоставит Гостю альтернативное Жилье, вы соглашаетесь возместить Airbnb затраты в пределах суммы, выплаченной Airbnb, в течение 30 дней с даты соответствующего запроса Airbnb. Если Гость будет переселен в альтернативное Жилье, вы также соглашаетесь возместить Airbnb обоснованные дополнительные расходы, понесенные в связи с переселением Гостя. Вы позволяете Airbnb Payments взимать любые суммы в пользу Airbnb, снижая сумму вашей Выплаты или иным способом в соответствии с Условиями предоставления платежных услуг.

    4.3. Будучи Хозяином, вы понимаете, что права Гостей в соответствии с настоящими Правилами компенсации гостю имеют преимущественную силу перед выбранными вами правилами отмены бронирования. Если вы хотите оспорить Проблему, сообщите нам об этом в письменной форме или по телефону и предоставьте подтверждение (включая фотографии или иные доказательства) оснований для спора в отношении Претензии. Чтобы оспорить Проблему, вы должны приложить разумные и добросовестные усилия к тому, чтобы уладить Проблему с Гостем, при условии, что Airbnb не предупреждает вас о невозможности устранить Проблему и Гость не покинул Жилье.

    5. Общие положения

    5.1. Запрет на уступку/страхование. Настоящие Правила компенсации гостю не являются предложением о страховании, страхованием или договором страхования, не действуют вместо страхования, полученного или доступного для получения Гостем, а Гость не оплачивает каких-либо взносов в связи с данными Правилами компенсации гостю. Права, предоставляемые по настоящим Правилам компенсации гостю, не подлежат уступке или передаче.

    5.2. Внесение изменений или расторжение. Airbnb сохраняет за собой право вносить изменения в настоящие Правила компенсации гостю или прекратить их действие в любое время по своему усмотрению. Если Airbnb изменит Правила компенсации гостю, мы опубликуем эти изменения на Платформе Airbnb или уведомим вас об изменениях, при этом Airbnb продолжит обрабатывать претензии, связанные с Проблемами, полученные до вступления изменений в силу, в соответствии с правилами, действовавшими на момент отправки претензии.

    5.3. Полнота Соглашения. Настоящие Правила компенсации гостю представляют собой полное и эксклюзивное соглашение между Airbnb и вами в отношении Правил компенсации гостю и заменяют любые предыдущие устные или письменные договоренности или соглашения между Airbnb и вами в отношении Правил компенсации гостю.

    6. Связь с Airbnb

    Если у вас остались вопросы относительно Правил компенсации гостю, направьте нам обращение по электронной почте.

    Была ли статья полезна?
    Получите помощь с бронированиями, аккаунтом и по другим вопросам.
    Войти или зарегистрироваться