Изменения в правилах отмены со стороны хозяина: предотвратимые обстоятельства

Мы считаем хозяев партнерами Airbnb, которые делают всё возможное, чтобы выполнить обязательства по бронированиям и поддержать гостей. Именно поэтому гости доверяют хозяевам, которых совсем не знают, и готовы провести у них самые важные дни своей жизни — летний отпуск, медовый месяц или годовщину свадьбы.

Но, когда хозяин отменяет поездку по предотвратимой причине, например из-за случайного двойного бронирования или желания поселить у себя родственников, гость теряет доверие к Airbnb. Это негативно сказывается на всём нашем сообществе.

По этой причине мы обновляем правила отмены со стороны хозяина. Свежая версия документа вступает в силу 22 августа 2022 года. Предыдущие правила действовали много лет и предусматривали небольшие сборы. Размер штрафа зависел от того, сколько времени оставалось до заселения гостя. При отмене более чем за 7 дней до прибытия мы взимали 50 $, менее чем за 7 дней — 100 $.

Как выяснилось, эта сумма не всегда покрывает стоимость переезда в другое жилье (такое же или лучше), особенно учитывая, что отмены по предотвратимым причинам часто происходят в последнюю минуту. Кроме того, штраф не может компенсировать негативные последствия для всего сообщества, в том числе потерю доверия гостей.

Мы изменили размер штрафа и вычтем его из будущих выплат, если хозяин отменит бронирование по причине, которую можно было предотвратить. При расчете суммы учитывается сумма бронирования и близость даты прибытия.

Сбор также взимается, если гость обнаружит, что жилье непригодно для проживания, представляет серьезную опасность для здоровья (например, в помещениях много плесени) или существенно отличается от описания (например, хозяин размещает объявление о вилле с тремя спальнями, а на самом деле предлагает квартиру с одной). Такие бронирования (и другие примеры ниже в разделе «Ответы на часто задаваемые вопросы») будут рассматриваться как отмены в последнюю минуту.

Согласно обновленным правилам минимальный штраф составляет 50 $, а максимальный — 1000 $. Сумма для расчета штрафа включает цену за ночь, плату за уборку и питомцев, но не налоги и сборы с гостей. Если продолжительность бронирования от 28 ночей, то за основу берется стоимость максимум первых 30 ночей.

• Если бронирование отменено более чем за 30 дней до прибытия, штраф составляет 10% суммы бронирования.
• Если бронирование отменено более чем за 48 часов, но менее чем за 30 дней до прибытия, штраф составляет 25% суммы бронирования.
• Если бронирование отменено менее чем за 48 часов до прибытия или после заселения, штраф составляет 50% стоимости неиспользованных ночей.

Перечисленные ниже последствия отмены бронирования остаются прежними:

• даты бронирования в календаре будут заблокированы;
• повторные отмены могут привести к временной блокировке аккаунта;
• статус «Суперхозяин» или право на его получение могут измениться.

Если хозяин отменяет бронирование по неотвратимой причине, мы не будем взимать штраф и поможем гостю найти новое жилье. Какие ситуации сюда входят:

• веская причина вне вашего контроля, например аварийный ремонт (прорыв трубы или утечка газа) или серьезное заболевание, из-за которого вы не в состоянии принимать гостей;
• доказательство того, что гость планируетустроить вечеринку или нарушить ваши правила дома;
• уважительная причина, например официально объявленная чрезвычайная ситуация, эпидемия, некоторые стихийные бедствия или государственные ограничения на поездки.

Если вы принимаете гостей с помощью мгновенного бронирования, вы можете отменить бронирование по другим уважительным причинам.

Если вы не знаете, подпадает ли ваша ситуация под описанные условия, до отмены свяжитесь с нами. Помните, что вы никогда не должны отменять бронирования по причинам, нарушающим нашуПолитику недискриминации, и любые ложные заявления относительно причин отмены могут привести к дополнительным санкциям.

Какие доказательства нужны, если я отменяю бронирование?
Чтобы отказаться от поездки по независящей от вас веской причине, предоставьте службе поддержки подтверждение. Им могут быть фотографии, видео и документы, доказывающие аварийный ремонт, или справка от врача в случае серьезной болезни.

Если вы считаете, что гость устроит вечеринку или нарушит правила дома, мы попросим вас предоставить службе поддержки доказательства. Это может быть переписка с гостем или другие документы.

Если вы не уверены, уважительная ли у вас причина для отмены, сначала свяжитесь с нами. Мы рассмотрим доказательства.

Помните, что хозяева не всегда правы, подозревая гостей в планах на вечеринку, и никогда не отменяйте бронирования по причинам, нарушающим Политику недискриминации. Если вы думаете, что гость нарушит Политику в отношении вечеринок и мероприятий или правила дома, спросите у него:

• Кто с вами путешествует?
• Какова цель вашей поездки?
• Прочитали ли вы правила дома?

Если гость обнаружит, что не хватает удобств, или возникнет аналогичная проблема
Airbnb рассчитает штраф за отмену в соответствии с правилами в тех редких случаях, когда жилье представляет серьезную опасность для здоровья или существенно отличается от описания, а гость уведомил службу поддержки вскоре после прибытия. Иногда мы приостановим показ объявления до тех пор, пока вы не подтвердите, что исправили все нарушения.

Такие ситуации считаются отменой со стороны хозяина после прибытия. В этом случае мы начислим штраф в размере 50% от стоимости ночей, которые гость не провел в жилье.

Что считается нарушением:

• условия проживания представляют серьезную опасность для здоровья (например, в помещении, за которое отвечает хозяин, видна плесень);
• в объявлении указан неправильный тип дома или комнаты; он существенно отличается от указанного (например, если хозяин сдает виллу с тремя спальнями, а по факту предлагает квартиру с одной спальней);
• расположение или адрес жилья неверны и намеренно искажены (например, хозяин говорит, что дом в Лос-Анджелесе, а на самом деле — в Бербанке неподалеку);
• отсутствует важное удобство, указанное в описании (например, хозяин утверждает, что к бассейну есть доступ, а в реальности это не так);
• хозяин вносит существенное изменение при прибытии (например, предлагает заселиться в другое жилье).

Мы с гостем договорились об отмене. Что делать?
Если гость просит вас отменить бронирование и вы не против, то никаких штрафов и последствий не будет. Гость должен инициировать отмену через службу поддержки.

После этого вы сможете подтвердить запрос. Тогда ни вам, ни гостю не грозят штрафы или последствия. Если вы не хотите подтверждать запрос, будут действовать установленные вами правила отмены.

Помните: нельзя просить гостя об отмене бронирования, которое вы не можете выполнить. Это нарушает наши правила.

Гость отменяет бронирование
Ваши правила отмены действуют как обычно.

Грозят ли штрафы второму хозяину, если он оформляет отмену?
Отказ от бронирования всегда привязан к аккаунту основного хозяина. Именно к нему будут применяться санкции, если причина отмены предотвратима.

Применяются ли штрафы и последствия к объявлению или хозяину?
Согласно обновленным правилам, санкции действуют на уровне хозяина. Если у вас 5 объявлений и для двух из них вы отменяете бронирования по предотвратимой причине, обе отмены отразятся на вашем аккаунте основного хозяина.

А если двойное бронирование случится из-за сбоя программного обеспечения?
Если проблема на нашей стороне, мы не будем применять санкции. Но если программное обеспечение предоставлено сторонней организацией, хозяину придется доказать, что двойное бронирование вызвано ошибкой или сбоем программы.

Что, в числе прочего, может считаться доказательством: электронное письмо с уведомлением о техническом сбое или подтверждение того, что у вас с поставщиком состоялся телефонный разговор на эту тему (с кратким содержанием разговора).

Как избежать отмен

Обновление правил необходимо, чтобы уменьшить число отмен по предотвратимым причинам и укрепить доверие между гостями и хозяевами. Если хотите задать вопрос или отправить обратную связь, свяжитесь с нами.