Пропустить и перейти к тексту
    Перейдите вперед, к предлагаемым результатам
    Новости о коронавирусе
    Чтобы посмотреть варианты отмены и возврата, выберите бронирование на странице «Поездки». Положение о применении уважительных причин действует не во всех случаях. Мы обновляем информацию 1 и 15 числа каждого месяца.

    Что, если мне нужно отменить бронирование из-за непредвиденных или непредотвратимых обстоятельств?

    Обратите внимание: в статье не рассматриваются обстоятельства, связанные с пандемией коронавируса COVID-19. Подробности на эту тему, в частности об ограничении действия для бронирований, оформленных после 14 марта 2020 года, смотрите здесь.

    Как это работает

    Мы можем вернуть деньги или снять штрафы, если причиной отмены стали форс-мажорные обстоятельства, на которые распространяется Положение о применении уважительных причин (смотрите список ниже). Прежде чем отменять бронирование, проверьте, есть ли Ваша ситуация в списке, и подготовьте подтверждения.

    Отмены без штрафа возможны только по уважительным причинам, возникшим до даты прибытия. Кроме того, Положение о применении уважительных причин не распространяется на бронирования жилья Luxe или Luxury Retreats. В их случае действуют Правила компенсации гостю Luxe.

    Обстоятельства, требующие доказательств

    Смерть основного/второго хозяина или организатора, дополнительного гостя, члена семьи или опекуна. Нам понадобится один из этих документов:

    • свидетельство о смерти,
    • некролог,
    • новостная статья с именем умершего,
    • полицейский протокол.

    Неожиданная серьезная болезнь/травма хозяина, организатора или гостя. Нам понадобится справка от врача о том, что человеку нельзя принимать гостей или путешествовать, с указанием причины. Документ должен быть выдан позже даты оформления бронирования и предоставлен в течение 14 дней после отмены. Ранее существовавшие болезни, известные пользователю на момент бронирования, не являются уважительной причиной.

    Обязательства, наложенные государством, например участие в жюри присяжных, ограничения на выезд, повестки в суд или призыв на военную службу. Предоставьте официальное извещение о таких обязательствах с именем адресата, выданное позже даты оформления бронирования.

    Непредвиденный ущерб, технические проблемы или отсутствие удобств в жилье, из-за чего оно стало небезопасным для гостей или лишилось самого необходимого (например, пропал доступ к водопроводу). Плановый ремонт к этой категории не относится. Подготовьте следующее:

    • подтверждение того, что проблема решается;
    • примерный срок окончания работ;
    • счет за ремонт;
    • фото ущерба.

    Нарушения в работе транспорта, делающие путешествие к вам невозможным, включая закрытие дорог/аэропортов и отмену авиарейсов (при отсутствии других способов путешествия). Сюда входят последствия стихийных бедствий, например землетрясения или урагана. Нам понадобится официальное сообщение о закрытии дороги или подтверждение отмены рейса и документальное доказательство невозможность поездки.

    Отмена поездов, автобусов и паромов при отсутствии альтернативных рейсов в тот же день. Предоставьте подтверждение того, что перевозчик в тот день не работал, например скриншот сайта компании или ссылку на официальное заявление.

    Обстоятельства, требующие проверки

    В перечисленных ситуациях не нужно предоставлять подтверждение. Наши специалисты проверят, пострадали ли вы.

    Бронирования Open Homes, которые пришлось отменить. Подробнее о программе.

    Стихийные бедствия, теракты, гражданские и политические волнения, которые препятствуют поездке или создают опасность при приеме гостей.

    Эпидемия, охватывающая регион или всё население. К таким ситуациям не относятся болезни, традиционные в данной местности, например малярия в Таиланде или лихорадка денге на Гавайях. Обновления нашей политики и применимые меры основываются на заявлениях Всемирной организации здравоохранения и местных властей.

      Ограничения на поездки, введенные правительством, полицией или армией, которые запрещают проезд до/из жилья или места проведения Впечатления.

      Оповещения об угрозе безопасности в регионе жилья/Впечатления или месте, из которого выезжает гость.

      Отключение основных инженерных сетей в регионе жилья/Впечатления.

      Изменения в требованиях к паспортам или визам, из-за чего невозможно добраться до пункта назначения. Сюда не входят ситуации с потерянными или просроченными документами.

      Что дальше

      Если ваши обстоятельства отвечают этим требованиям, отмените бронирование жилья или Впечатления Airbnb. В ситуациях, подпадающих под Положение о применении уважительных причин, вы получите уведомление об отмене без штрафа (для гостей — о полном возврате денег).

      Если этого не случилось, завершите отмену и подайте жалобу. Мы объясним, что дальше (какая документация необходима и сколько займет проверка ситуации). Заявку необходимо отправить в течение 14 дней после отмены.

      Дополнительная информация
      Вы получили помощь?

      Войдите, чтобы получить индивидуальную поддержку

      Получите помощь с бронированиями, аккаунтом и по другим вопросам.
      Регистрация