Инклюзивные практики для комфорта гостей

Принимая гостей на Airbnb, вы соглашаетесь открыть свои двери людям со всего мира. В основе такого подхода лежит инклюзивность.

Успешные хозяева понимают, как подарить комфорт каждому гостю вне зависимости от его происхождения или культуры. Обязательство нашего сообщества — отказаться от предрассудков в отношении расы, религии, гражданства, национальности, инвалидности, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации и возраста. Мы уважаем всех и никого не осуждаем.

Инклюзивность крайне важна в приеме гостей. Что это значит:

• принимать и поддерживать гостей независимо от их происхождения;

• предоставлять услуги по одному стандарту и идти навстречу потребностям гостей;

• взаимодействовать с гостями с учетом отличий и общих черт;

• мыслить без предрассудков и спрашивать, что гостям нужно для комфортного проживания.

Мы поговорили с участниками нашего сообщества и экспертами и собрали для вас полезные советы. Пользуйтесь инклюзивными практиками каждый день, чтобы дарить гостям радость. С нашими рекомендациями (например, как улучшить объявление и оставить отзыв) вы уменьшите влияние скрытых предубеждений и установите хорошие отношения с другими людьми.

Дайте гостям понять, что вы принимаете абсолютно всех, и представители исторически маргинализированных групп смогут без страха бронировать ваше жилье. Пообщавшись с такими людьми, мы выяснили, что они специально ищут объявления с сигналами инклюзивности.

Мы объясним, как показать, что вы не испытываете предвзятости к гостям.

• С самого начала дайте понять, что принимаете людей любого происхождения и культуры. Примеры вы найдете ниже.

• Точно опишите имеющиеся в жилье элементы доступной среды и загрузите актуальные фотографии.

• Добавьте в профиль местоимения, которые следует использовать при разговоре с вами (например, она/ее, он/его, они/их). Вы не только заявите о собственных предпочтениях, но и подчеркнете, что готовы уважать чужие.

• Включите мгновенное бронирование, чтобы гостям не приходилось ждать предварительного подтверждения. Это тоже сигнал. Он значит, что вы примете любого путешественника, соответствующего вашим критериям.

• Отправляйте предварительное подтверждение всем, кто свяжется с вами перед бронированием, и общайтесь доброжелательно. Как мы выяснили, гости иногда пишут хозяину заранее, чтобы понять, примут ли их.

• Прежде чем отклонить запрос на бронирование, подумайте, какие аргументы вы бы привели в поддержку своего решения. Смогли бы вы высказать их гостю прямо в глаза?

Многие хозяева употребляют в объявлениях инклюзивные формулировки. Вы можете взять их на вооружение, изменив детали. Члены совета хозяев предоставили нам несколько примеров. Приводим их ниже:

1. Питер из Сан-Франциско пишет: «В моем доме представители всех меньшинств и маргинализированных групп могут чувствовать себя в безопасности. Я рад гостям любой расы, вероисповедания, пола и сексуальной ориентации».

2. «На втором фото в моем объявлении изображен памятник с надписью "Ты среди своих"», — говорит Синъя из Осаки. У него также есть снимок со словами «Я уважаю многообразие и инклюзивность». Так хозяин демонстрирует свою позицию. Вы можете использовать эту фразу в подписи к фото.

Сразу после бронирования напишите гостям теплое приветственное сообщение. Не делайте никаких предположений, просто проявите эмпатию. Это очень важно.

• В сообщение добавьте личные детали, которые можно найти в профиле гостя. Можно спросить об увлечениях, родном городе или хобби.

• Используйте гендерно-нейтральные выражения без учета ориентации в разговоре с гостем. Лучше не делать предположений о его гендере или личной жизни.

• Если гость спрашивает об удобствах для людей с особыми потребностями, отправьте ему подробную информацию и поинтересуйтесь, что еще может понадобиться.

Другие хозяева готовы поделиться идеями о том, как переписываться с гостями. Приведем два примера.

1. Майкл из Фалкарры (Ирландия) рассказывает о том, насколько важно с самого начала установить хорошие отношения с гостями. «Я всегда благодарю за запрос, — рассказывает он. — Затем говорю, что свяжусь с гостем еще раз ближе к дате прибытия, желаю отличного дня и предлагаю обращаться ко мне с вопросами в любой момент».

2. Сьюзан из Денвера пишет: «Наш дом — это ваш дом. Располагайтесь. Можете устроить всё так, как вам удобно. Если захотите что-то улучшить, обязательно дайте мне знать».

Гости, в том числе представители исторически маргинализированных групп, рассказали, что вы как хозяин можете сделать для их комфорта:

• по возможности организуйте самостоятельное заселение, но обязательно уточните у гостей, нужно ли встретить их лично;
• не навещайте гостей без нужды, уважайте их частную жизнь, но дайте понять, что при необходимости вы на связи, лично или онлайн.

Отзывы — основа доверия в сообществе Airbnb. Пишите отзывы, чтобы выражать гостям благодарность и давать полезную обратную связь.

• Используйте единые стандарты, когда ставите оценки.

• По возможности принимайте гостей, которые еще не путешествовали с Airbnb, и оставляйте в их профилях обратную связь. Даже один отзыв поможет им с будущими бронированиями.

• Просите писать отзывы о вас. Представители исторически маргинализированных групп часто интересуются, что думают о хозяине другие гости и было ли им комфортно.

Обязательно пользуйтесь нашими инклюзивными практиками, особенно если у вас пока мало опыта. Помните: в инклюзивном подходе главное — интересоваться потребностями путешественников и быть открытыми к диалогу.

Мыслите без предрассудков! Просто спросите: «Что мне сделать, чтобы вам было комфортно?» Надеемся, благодаря этому гости с радостью приедут к вам и отлично проведут время.