Инклюзивные практики для комфорта гостей

Принимая гостей на Airbnb, вы соглашаетесь открыть двери своего дома людям со всего мира, и инклюзивность здесь принципиальна.

Умение подарить комфорт каждому вне зависимости от его происхождения или культуры — ключевой навык для достижения успеха. Обязательство нашего сообщества — отказаться от предрассудков в отношении расы, религии, гражданства, национальности, инвалидности, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации и возраста. Мы уважаем всех и никого не осуждаем.

Инклюзивность крайне важна в приеме гостей. Что это значит:

• Тепло принимать гостей любого происхождения.

• Оказывать услуги по единому стандарту и удовлетворять потребности всех путешественников.

• Строить взаимоотношения, невзирая на сходства и различия.

• Мыслить открыто и всегда интересоваться, что нужно гостям для комфорта.

Мы поговорили с участниками нашего сообщества и экспертами и собрали для вас полезные советы. Пользуйтесь инклюзивными практиками каждый день, чтобы дарить гостям радость. С нашими рекомендациями (например, как улучшить объявление и оставить отзыв) вы уменьшите влияние скрытых предубеждений и установите хорошие отношения с другими людьми.

Сообщите гостям, что вы принимаете абсолютно всех и представители исторически маргинализированных групп могут бронировать ваше жилье без опаски. Пообщавшись с такими людьми, мы выяснили, что они специально ищут объявления с сигналами инклюзивности.

Мы объясним, как показать, что вы не испытываете предвзятости к гостям.

• Четко обозначьте в самом начале описания, что принимаете людей любого происхождения и культуры (примеры ниже).

• Точно опишите имеющиеся у вас элементы доступной среды и загрузите актуальные фотографии.

• Добавьте в свой профиль местоимения для обращения к вам (например, она/ее, он/его, они/их). Вы не только заявите о собственных предпочтениях, но и подчеркнете, что готовы уважать чужие.

• Включите мгновенное бронирование, чтобы гостям не приходилось ждать предварительного подтверждения. Это тоже сигнал. Он значит, что вы примете любого путешественника, соответствующего вашим критериям.

• Отправляйте предварительные подтверждения гостям, которые связываются с вами перед бронированием, и общайтесь с ними доброжелательно. Как мы узнали, гости иногда пишут хозяину заранее, чтобы понять, примут ли их.

• Прежде чем отклонить запрос на бронирование, тщательно взвесьте причины. Смогли бы вы высказать их гостю прямо в глаза?

Многие хозяева используют в объявлениях инклюзивные формулировки. Вы можете взять их на вооружение, изменив детали. Члены совета хозяев прислали нам несколько примеров. Приводим их ниже.

1. Питер из Сан-Франциско пишет: «В моем доме представители всех меньшинств и маргинализированных групп могут чувствовать себя в безопасности. Я рад гостям любой расы, вероисповедания, пола и сексуальной ориентации».

2. «На втором фото в моем объявлении изображен памятник с надписью „Ты среди своих“», — говорит Шинья из Осаки. У него также есть снимок со словами «Я уважаю многообразие и инклюзивность». Так хозяин демонстрирует свою позицию. Вы можете использовать эту фразу в подписи к фото.

После того как гость оформит бронирование, тепло поприветствуйте его. Не делайте никаких предположений, просто проявите эмпатию. Это очень важно.

• Пишите неформально, продемонстрируйте интерес к путешественнику, используя информацию из его профиля. Можно спросить об увлечениях, родном городе или хобби.

• Используйте гендерно-нейтральные обороты и не касайтесь темы ориентации. Лучше не делать предположений о его гендере или личной жизни.

• Если гость спрашивает об удобствах для людей с особыми потребностями, подробно ответьте и поинтересуйтесь, что еще может понадобиться.

Идеи о том, как переписываться с гостями, можно позаимствовать у других хозяев. Приведем два примера.

1. Майкл из Фалкарры (Ирландия) считает, что главное — сразу установить хороший контакт. «Я всегда благодарю за запрос, — рассказывает он. — Затем говорю, что свяжусь с гостем еще раз ближе к дате прибытия, желаю отличного дня и предлагаю обращаться ко мне с вопросами в любой момент».

2. Сьюзан из Денвера пишет гостям: «Наш дом — это ваш дом. Располагайтесь. Можете устроить всё так, как вам удобно. Если захотите что-то улучшить, обязательно дайте мне знать».

Гости, в том числе представители исторически маргинализированных групп, рассказали нам, какие факторы могут сделать проживание более комфортным. Их мнения читайте ниже.

• По возможности организуйте самостоятельное заселение, но обязательно уточните у гостей, нужно ли встретить их лично.
• Не навещайте гостей без нужды. Уважайте их личное пространство и дайте понять, что при необходимости вы на связи, лично или онлайн.

Отзывы — основа доверия в сообществе Airbnb. Оставляя их, вы можете поблагодарить гостя и предоставить полезную обратную связь.

• Используйте единые стандарты для выставления оценок.

• Старайтесь принимать гостей — новичков на Airbnb и давайте им обратную связь. Даже один отзыв поможет им с будущими бронированиями.

• Просите писать отзывы о вас. Представители исторически маргинализированных групп часто интересуются, что думают о хозяине другие гости и было ли им комфортно.

Обязательно пользуйтесь нашими инклюзивными практиками, особенно если у вас пока мало опыта. Помните: в инклюзивном подходе главное — интересоваться потребностями путешественников и быть готовым к разговору.

Откройте дверь свободным взглядам! Просто спросите: «Что мне сделать для вашего комфорта?» Надеемся, благодаря этому гости с радостью приедут к вам и отлично проведут время.