Перейдите вперед, к предлагаемым результатам

    Инклюзивные практики для комфорта гостей

    Воспользуйтесь рекомендациями опытных хозяев: например, как обновить объявление или написать отзыв о госте.
    Airbnb, 27 июн. 2022 г.
    5 мин. чтения
    Обновлено 15 июл. 2022 г.

    Главное

    Принимая гостей на Airbnb, вы соглашаетесь открыть свои двери людям со всего мира. В основе такого подхода лежит инклюзивность.

    Успешные хозяева понимают, как подарить комфорт каждому гостю вне зависимости от его происхождения или культуры. Обязательство нашего сообщества — отказаться от предрассудков в отношении расы, религии, гражданства, национальности, инвалидности, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации и возраста. Мы уважаем всех и никого не осуждаем.

    Инклюзивность крайне важна в приеме гостей. Что это значит:

    • принимать и поддерживать гостей любого происхождения;

    • предоставлять услуги по одному стандарту и удовлетворять потребности гостей;

    • строить связь на основе отличий и общих черт;

    • мыслить открыто и спрашивать, что гостям нужно для комфортного проживания.

    Мы поговорили с участниками нашего сообщества и экспертами и собрали для вас полезные советы. Пользуйтесь инклюзивными практиками каждый день, чтобы доставлять гостям радость. С нашими рекомендациями (например, как улучшить объявление и оставить отзыв) вы уменьшите влияние скрытых предубеждений и установите хорошие отношения с другими людьми.

    До бронирования: инклюзивность в объявлении

    Дайте гостям понять, что вы принимаете абсолютно всех, и представители исторически маргинализированных групп смогут без страха бронировать ваше жилье. Пообщавшись с такими людьми, мы выяснили, что они специально ищут объявления с сигналами инклюзивности.

    Мы объясним, как показать, что у вас нет предвзятости к гостям.

    • В самом начале дайте понять, что принимаете людей любого происхождения и культуры. Примеры вы найдете ниже.

    • Точно опишите элементы доступной среды в жилье и обновите фотографии.

    • Добавьте в профиль местоимения, которые следует использовать при разговоре с вами (например, она/ее, он/его, они/их). Вы не только покажете, как к вам обращаться, но и дадите гостям понять, что вам важны и их предпочтения в этом вопросе.

    • Включите мгновенное бронирование, чтобы гостям не приходилось ждать предварительного подтверждения. Это тоже сигнал. Он значит, что вы примете любого путешественника, соответствующего вашим критериям.

    • Отправляйте предварительное подтверждение всем, кто свяжется с вами перед бронированием, и общайтесь доброжелательно. По нашим данным, гости иногда пишут хозяину заранее, чтобы понять, примут ли их.

    • Прежде чем отклонить запрос на бронирование, обдумайте причину. Смогли бы вы высказать ее в лицо гостю?

    Совет. Расскажите о себе в профиле и объявлении, перечислите свои интересы. Это даст гостям возможность узнать вас поближе.

    Многие хозяева употребляют в объявлениях инклюзивные формулировки, которыми можете пользоваться и вы, изменив детали. Совет хозяев предоставил нам несколько примеров. Приводим их ниже.

    1. Питер из Сан-Франциско пишет: «В моем доме представители всех меньшинств и маргинализированных групп могут чувствовать себя в безопасности. Я рад гостям любой расы, вероисповедания, пола и сексуальной ориентации».

    2. «На втором фото в моем объявлении изображен памятник с надписью "Ты среди своих"», — говорит Синъя из Осаки. У него также есть снимок со словами «Я уважаю личностное многообразие и инклюзивность». Так хозяин высказывает свою позицию. Вы можете использовать эту фразу в подписи к фото.

    До прибытия: пусть каждый гость почувствует себя желанным

    Сразу после бронирования напишите гостям теплое приветственное сообщение. Не делайте никаких предположений, просто проявите эмпатию. Это имеет огромное значение.

    • В сообщение добавьте личные детали, которые можно найти в профиле гостя. Например, спросите об интересах, родном городе и хобби.

    • Используйте гендерно-нейтральные выражения без учета ориентации в разговоре с гостем. Лучше не делать предположений о его поле или личной жизни.

    • Если гость спрашивает об удобствах для людей с особыми потребностями, обязательно ответьте и поинтересуйтесь, чем можете помочь.

    Совет. Пишите гостям: «Как мне обеспечить ваш комфорт?»

    Другие хозяева готовы поделиться идеями о том, как переписываться с гостями. Приведем два примера.

    1. Майкл из Фалкарры (Ирландия), говорит, насколько важно установить раппорт с гостями в самом начале. «Я всегда благодарю за запрос бронирования, — рассказывает хозяин. — Затем уточняю, что напишу еще раз ближе к дате прибытия, желаю отличного дня и предлагаю обращаться ко мне с вопросами в любой момент».

    2. Сьюзан из Денвера пишет: «Наш дом — это ваш дом. Чувствуйте себя комфортно. Можете устроить всё так, как вам удобно. Если захотите что-то улучшить, обязательно дайте мне знать».

    После прибытия: комфорт гостей на первом месте

    Гости, в том числе представители исторически маргинализированных групп, рассказали нам, благодаря чему чувствуют себя комфортнее. Их мнения читайте ниже.

    • По возможности организуйте самостоятельное заселение, но обязательно уточните у гостей, нужно ли встретить их лично.
    • Не навещайте гостей без нужды. Уважайте их приватность и дайте понять, что при необходимости вы на связи, лично или онлайн.

    Совет. В правилах дома укажите важную информацию о жилье: в любой момент она будет доступна гостям в цифровом формате.

    После выезда: объективный отзыв о гостях

    Отзывы — основа доверия в сообществе Airbnb. Оставляя их, вы можете поблагодарить гостя и предоставить полезную обратную связь.

    • Оценивайте всех по единым стандартам.

    • По возможности принимайте гостей, которые еще не путешествовали с Airbnb, и оставляйте в их профилях обратную связь. Даже один отзыв поможет им с будущими бронированиями.

    • Просите писать отзывы о вас. Представители исторически маргинализированных групп часто интересуются, что думают о хозяине другие гости и было ли им комфортно.

    Обязательно пользуйтесь нашими инклюзивными практиками, особенно если у вас мало опыта в приеме гостей. Помните: в инклюзивном подходе главное — интересоваться потребностями путешественников и быть готовым к разговору.

    Откройте дверь свободным взглядам! Просто спросите: «Что мне сделать для вашего комфорта?» Надеемся, благодаря этому гости с радостью приедут к вам и отлично проведут время.

    Главное

    Airbnb
    27 июн. 2022 г.
    Статья была полезной?

    Может быть интересно

    Может быть интересно

    Другие темы