Пропустить и перейти к тексту
    Перейдите вперед, к предлагаемым результатам
    Ответы на вопросы о службе поддержки и выплатах

    Ответы на вопросы о службе поддержки и выплатах

    Совершенствуем помощь пользователям и советуем, как получать деньги вовремя.
    Airbnb, 4 сент. 2020 г.
    Видео на 16 мин.
    Обновлено 4 сент. 2020 г.

    Главное

    • Кэтрин Пауэлл, руководитель отдела приема гостей, и Тара Банч, руководитель отдела операций, обсуждают расширение службы поддержки, что помогло бы решать проблемы пользователей оперативнее.

    • Они также объясняют, как работают выплаты и как получать деньги без задержек.

    Пока Airbnb восстанавливается благодаря вашему участию, мы провели несколько семинаров, на которых обсуждали ежедневные проблемы хозяев.

    Кроме того, мы постоянно следим за вашими комментариями и мнениями, поэтому знаем, что вам нужна прозрачность и решение важных вопросов. Это касается уровня обслуживания и недавних проблем с выплатами.

    В последнем дайджесте для хозяев и организаторов с Кэтрин Пауэлл, руководителем отдела приема гостей, участвовала Тара Банч, наш новый руководитель отдела операций. Она рассказала, как мы усиливаем команду поддержки и почему случаются задержки выплат. О важном — ниже.

    Почему мы расширяем службу поддержки

    Хозяева, гости и сотрудники Airbnb переживают тяжелые времена. Из-за пандемии мы были вынуждены уволить половину сотрудников службы поддержки. По соображениям безопасности оставшиеся работники перешли на работу из дома. А путешествия возобновились гораздо раньше, чем мы ожидали.

    Из-за отмен во время ограничений на поездки и последующего бума бронирований мы получали больше запросов, чем могли обработать. С первых дней работы в нашей команде Тара занимается усилением службы поддержки. Что это значит:

    • наша цель — 8000 сотрудников службы поддержки к началу ноября (мы нанимаем по 200 человек в неделю);
    • суперхозяева снова получат приоритет при телефонном звонке;
    • приоритет при телефонном звонке будет у хозяев и гостей, чьи бронирования начинаются в течение 72 часов;
    • приоритет отдается срочным проблемам и непредвиденным ситуациям;
    • к концу сентября мы планируем решать большинство запросов по телефону менее чем за 2 минуты.

    Почему иногда выплаты задерживаются

    Нам не раз жаловались на задержку выплат от Airbnb, и мы хотим заверить наше сообщество, что это не глобальная проблема.

    В июле у нас действительно были технические неполадки, из-за которых платежи не отправлялись несколько дней. Мы быстро решили эту ситуацию, но понимаем, что даже день или два задержки — слишком много. Поэтому мы ввели дополнительный контроль и надеемся определять проблемы до того, как они возникнут.

    Мы понимаем, что отсутствие выплаты расстраивает и заставляет волноваться. Почему Airbnb может задержать отправку денег?

    • В некоторых случаях для выплаты нам необходимо подтвердить личность хозяина. Этого требуют законы и нормативные акты.
    • Если вы новичок на Airbnb, до первого платежа нам нужно удостовериться, что вы тот человек, за кого себя выдаете.
    • Когда сумма выплат достигает определенного уровня, мы проводим повторную верификацию. Так как в среднем гости бронируют продолжительные поездки, некоторые хозяева попадают в такую ситуацию чаще других.

    В таких случаях мы можем попросить вас верифицировать аккаунт, и это задержит выплату. Если вы получите такое сообщение, войдите в аккаунт и подтвердите информацию.

    Если выплата задерживается, а письма от нас нет, проверьте папку «Спам» и панель управления. В Центре помощи вы найдете подробности о том, когда мы отправляем выплаты и где найти платежную информацию.

    Довольно неприятно, когда нет возможности оперативно получить ответ на срочный вопрос. Наша цель — вернуть поддержку пользователей на должный уровень.

    Скоро Кэтрин снова поделится новостями, важными для хозяев и организаторов. Продолжайте писать в Центре общения о том, что вас волнует. Вы можете обратиться напрямую к Кэтрин, отметив ее тегом @Catherine-Powell. Спасибо за участие в нашем сообществе.

    Информация в статье могла измениться с момента публикации.

    Главное

    • Кэтрин Пауэлл, руководитель отдела приема гостей, и Тара Банч, руководитель отдела операций, обсуждают расширение службы поддержки, что помогло бы решать проблемы пользователей оперативнее.

    • Они также объясняют, как работают выплаты и как получать деньги без задержек.

    Airbnb
    4 сент. 2020 г.
    Статья была полезной?

    Может быть интересно

    Может быть интересно

    Больше тем