Разница между быстротой ответов и частотой принятия
Многие любят принимать гостей, но помимо этого есть еще работа, семья и личная жизнь. Когда много дел, быстро отвечать на сообщения и отслеживать запросы — точно не самое главное. Нас часто спрашивают, в чем смысл этих показателей, почему они важны и как их улучшить. C удовольствием отвечаем на все вопросы. Мы обратились напрямую к разработчикам инструментов, и вот что они нам рассказали.
Чем быстрота ответов отличается от частоты принятия?
- Быстрота ответов показывает, насколько регулярно вы отвечаете на сообщения гостей и запросы на бронирование в течение 24 часов. Чтобы посмотреть этот показатель за последние 365 дней, откройте вкладку «Аналитика» и нажмите «Основные требования».
- Частота принятия показывает соотношение между принятыми и отклоненными запросами. Заявки гостей не учитываются при расчете этого коэффициента. Чтобы посмотреть частоту принятия за последние 365 дней, откройте вкладку «Аналитика» и нажмите «Основные требования».
Быстрота ответов определяется только по первому сообщению или последующая переписка тоже считается?
Мы учитываем ответ только на первое сообщение гостя. Последующая переписка не влияет на показатель быстроты ответов.
Если я отвечаю на вопрос гостя, но не принимаю запрос, не одобряю предварительно и не отклоняю бронирование, как это влияет на коэффициент принятия?
Вкратце так: если от гостя приходит запрос, а вы отвечаете на сообщение, но не подтверждаете и не отклоняете бронирование до истечения срока запроса, считается, что вы его отклонили.
А теперь подробнее. Важно понимать отличие между уточняющим запросом и запросом на бронирование. Уточняющий запрос — это сообщение, в котором гости спрашивают об удобствах, датах или правилах дома. Если гостю понравилось ваше жилье и он захочет приехать к вам с собакой, он может уточнить эту деталь в сообщении. Это не запрос на бронирование, а заявка. На нее можно ответить простым сообщением, предварительно подтвердить или отклонить. Отклоняя заявку, вы сообщаете гостю, что жилье ему не подходит. Эти действия не влияют напрямую на коэффициент принятых бронирований. Если вы предварительно подтвердите заявку и гость забронирует жилье, запрос считается принятым. Если гость не забронирует жилье после предварительного подтверждения, коэффициент не изменится. На него не повлияет и отклонение заявки.
Запрос на бронирование означает, что гость готов забронировать жилье и ждет одобрения или отклонения. Коэффициент принятых бронирований отражает только статистику запросов на бронирование. У вас три варианта: принять бронирование, отклонить его или дождаться, пока срок запроса истечет. Если срок истекает, а вы ответили на вопросы, но не приняли и не отклонили бронирование в течение 24 часов, запрос считается отклоненным.
Как эти показатели влияют на меня как хозяина?
Отличный вопрос. С формальной точки зрения, быстрота ответов влияет на статус Суперхозяин, а низкая частота принятия не позволяет участвовать в программе Airbnb Plus. Хозяевам с крайне низкими показателями грозят штрафы вплоть до временной блокировки объявления. Тем не менее, если вы редко отклоняете запросы или не отвечаете на них, никаких последствий, скорее всего, не будет. Нас больше волнуют случаи, когда прослеживается тенденция.
Как поддерживать частоту ответов и коэффициент принятых бронирований на высоком уровне?
Никто не расскажет об этом лучше, чем хозяева, поэтому здесь мы также поделимся вашими соображениями. Что касается частоты ответов, пользуйтесь мобильным приложением Airbnb, чтобы отвечать на сообщения, где бы вы ни были. Если вы знаете, что какое-то время не будете на связи, переведите объявление в режим сна. Спокойно поезжайте на конференцию или в отпуск, зная, что сообщения не копятся и не нужно спешить с ответом.
Чтобы перевести объявление в режим сна и временно убрать его из результатов поиска:
- Откройте Ваши объявления и выберите объявление
- . Кликните Детали объявления
- . В разделе Статус объявления кликните Редактировать
- . Под пунктом Статус объявления в раскрывающемся списке выберите В режим сна
- . Введите даты начала и окончания и кликните Сохранить
Объявление автоматически станет активным, когда закончится указанный период. За день до активации вы получите уведомление по электронной почте.
Предлагаем советы успешных хозяев о том, как поддерживать высокую частоту ответов:
- Выделите время в течение дня, чтобы отвечать на сообщения и запросы.
- Попросите второго хозяина или друга отвечать гостям, если у вас нет такой возможности и при этом вы не хотите переводить объявление в режим сна.
- Для экономии времени подготовьте шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. Обратите внимание на функцию «Использовать сохраненное сообщение» в активной переписке с гостем. Создавайте заготовки сообщений и используйте их сколько угодно раз.
- Если у вас много других дел или вы не справляетесь с растущим спросом на жилье, найдите виртуального помощника.
Чтобы коэффициент принятия не падал, следите за настройками календаря и бронирований. Например, если вы не можете принять новых гостей в день выезда предыдущих, укажите в объявлении, сколько времени вам требуется между бронированиями. Кроме того, хозяева советуют своевременно обновлять правила дома. Так еще до запроса на бронирование вы даете гостям понять, что можно, а что нельзя. Указав свои ожидания, вы получите гораздо меньше нежелательных запросов на бронирование.
Может ли хозяин избежать штрафов от Airbnb, если отклонит неподходящий или незаконный запрос?
Мы знаем, что иногда запросы нарушают правила дома или даже содержат рекламу под прикрытием запроса на бронирование. Это ставит вас в неудобное положение — вы рискуете понизить коэффициент, а другого выхода при этом нет. Чтобы бороться с подобными ситуациями, у вас должна быть возможность сообщать о них. Пока такой функции нет, но мы знаем, что это большая проблема, и стараемся решить ее.
Вы сами решаете, кого принимать в своем доме и с кем вам комфортно. Само собой, вы ответственны только за те запросы, которые не нарушают правила, и мы предоставим вам возможность сообщать о подозрительных сообщениях.
Цифры — это еще не всё
Не стоит забывать о частоте и коэффициенте, но в конечном счете важны не показатели, а то, что они отражают: гостеприимство и внимание по отношению к гостям. На впечатления гостя влияет множество факторов, и сообщество хозяев по праву гордится умением проявлять радушие и делать всё, чтобы гости чувствовали себя как дома. Не забывайте оперативно отвечать на сообщения и помогайте гостям найти подходящее жилье. Но при этом помните, что цифры только частично говорят о вас как о хозяине.
Информация, содержащаяся в этой статье, могла измениться после публикации.