Как мы определяем ответственность гостей за ущерб

Наше сообщество основано на доверии, которое мы постоянно укрепляем. Если гость, его питомец или приглашенное лицо нанесет ущерб вашему имуществу, ответственность будет нести именно гость. Мы знаем, как важно для вас это изменение.

К концу мая мы уведомим гостей, что можем списывать деньги с их способа оплаты, если по их вине жилью будет нанесен материальный ущерб.* Из-за этих изменений теперь нельзя добавить залог за сохранность имущества в настройках объявления. Он больше не действует, даже если вы раньше им пользовались.

Чтобы вы чувствовали себя спокойно, мы также быстро окажем вам содействие, если во время проживания что-то пойдет не так. Ранее вы должны были подождать 72 часа, чтобы получить ответ гостя по любым запросам на возмещение. Сейчас, если гость не свяжется с вами в течение 24 часов, обратитесь в службу поддержки сообщества, чтобы ускорить обработку запроса.

Как получить возмещение, если ущерб нанесен во время проживания:

1. Соберите доказательства (фото, видео, сметы на ремонт либо уборку и/или квитанции).
2. В течение 14 дней после выезда гостя подайте запрос по программе «AirCover для хозяев» через Центр решения проблем.
3. После этого у гостя будет 24 часа на оплату. Если он откажется компенсировать полную сумму или не ответит, обратитесь в службу поддержки Airbnb. С гостя может быть списана оплата за нанесенный ущерб.
4. Если требуется привлечь службу поддержки Airbnb, сделайте это в течение 30 дней с момента повреждения или утраты имущества.

В прошлом ноябре мы запустили AirCover для хозяев — полную защиту каждого хозяина от ущерба на сумму 1 млн $, доступную только на Airbnb**. В течение многих лет хозяева говорили нам, что им важна ответственность гостей. Поэтому мы решили улучшить правила.

Реакция хозяев на AirCover была положительной. «Меня впечатлило, насколько быстро решаются вопросы с AirCover [для хозяев]», — говорит суперхозяйка Джанет из Бостона. Она пожаловалась на проблемы с гостями, и специалист AirCover для хозяев сразу же одобрил возмещение по заявке.

«Гость сломал ручку сушильной машины. Я сразу сказала ему, что отправлю запрос через AirCover [для хозяев]», — говорит суперхозяйка Луз из Саскачевана. Хотя гость отказалась оплатить ущерб, она смогла быстро получить возмещение через AirCover для хозяев. «Запрос на возмещение был одобрен всего за несколько минут», — говорит Луз.

Мы очень рады, что наши пользователи довольны программой «AirCover для хозяев». В новой версии мы расширяем ответственность гостей за ущерб имуществу во время проживания. Обновление призвано ускорить процесс возмещения и выплаты.

Обновления правил и мер защиты осуществляются с учетом обратной связи от вас. Мы продолжим совершенствовать наши программы для сообщества. Следите за новостями и делитесь своими идеями. С радостью вас выслушаем.

* Не относится к жилью в Китае, Японии и Индии.

** Защита хозяев от ущерба не является страховкой. Программа не распространяется на тех, кто сдает жилье через Airbnb Travel, LLC, а также хозяев в материковом Китае и Японии. «Защита хозяев от ущерба» и «Страхование ответственности хозяев» — разные программы. Максимальные суммы покрытия указаны в долларах США. Кроме того, действуют другие условия и исключения.