Как превзойти ожидания гостей

Высокие оценки и положительные отзывы позволяют увеличить количество бронирований и заработок хозяина. Используйте полученную от гостей информацию, чтобы повысить качество обслуживания.

В разделе «Аналитика» отображается общий рейтинг, публичные отзывы, комментарии гостей и оценки за гостеприимство, место оказания услуги (если применимо), надежность и соотношение цена/качество.

Гости ценят заботу и радушие. Старайтесь предвосхищать их ожидания и предоставлять качественные услуги.

• Свяжитесь с гостями после подтверждения бронирования. Отправьте сообщение, чтобы узнать об их предпочтениях и адаптировать услугу. Например, поставщик услуг кейтеринга может спросить, что за мероприятие, есть ли у гостя аллергия и диетические ограничения.
• Поделитесь важными деталями. Убедитесь, что гости вовремя получили всю необходимую информацию, в том числе о том, кто будет предоставлять услугу: вы или второй хозяин. Так, фотограф может сообщить подробные сведения о погоде и посоветовать, какую одежду надеть.
• Поставьте себя на место гостя. Некоторые люди могут находиться в городе или стране впервые. Возможно, им нужна помощь, чтобы сориентироваться или понять местные обычаи. Проявите радушие и окажите гостям необходимую поддержку.
• Подготовьте запасные принадлежности. Предотвратите такие непредвиденные ситуации, как поломка инструментов и оборудования или забывчивость гостя. Например, персональный тренер может захватить с собой запасные коврики для йоги.
• Поддерживайте связь после оказания услуги. Отправьте сообщение со словами благодарности и дополнительной информацией. Например, расскажите, когда будут готовы фотографии, или приложите рецепт особенно понравившегося гостям блюда.

Если вы предоставляете услугу в конкретном месте, гости оценят и этот параметр. Например, косметолог может выполнять процедуры по уходу за лицом в салоне, а фотограф — проводить съемку в парке. Гости ценят чистые уютные места с необходимыми удобствами.

• Уделите особое внимание комфорту. В чистом и безопасном пространстве гость сможет получить от услуги больше удовольствия. Например, массажисту следует обеспечить высокий уровень гигиены в спа-салоне, чтобы клиент мог полностью расслабиться во время процедуры.
• Отправьте подробные инструкции. Четко объясните гостям, что их ждет в месте оказания услуги и где именно вы их встретите. Подумайте о парковке и транспорте. Если вы встречаетесь в общественном месте, добавьте инструкции по прибытию. Не забывайте о доступности. Например, подойдет ли место, в котором вы проводите фотосъемку, для гостя в инвалидной коляске. 

Если вы оказываете услугу на дому у гостя, мы не будем просить его оставить отзыв о месте.

Гости хотят получить безупречный сервис. Это означает, что вы должны четко объяснять, чего им ожидать от вашей услуги, оперативно отвечать на сообщения, а также демонстрировать организованность.

• Точность прежде всего. Описания и фотографии должны четко отражать то, что вы предлагаете гостям. Так, стилист по волосам может упомянуть используемые продукты и техники и добавить фотографии причесок и косичек.
• Оставайтесь на связи. Укажите часы работы на вкладке «Объявления», чтобы гости знали, когда к вам можно обратиться. Включите уведомления в приложении Airbnb и настройках устройства, чтобы не пропускать сообщения и оперативно на них реагировать.
• Планируйте заранее. Заблаговременно подготовьте всё необходимое, чтобы избежать задержек и других проблем. Так, повар может заранее нарезать овощи для супа, который будет готовить у гостя.
• Возьмите с собой второго хозяина или помощников. Если вы принимаете большую группу или предлагаете комплексные услуги, справиться в одиночку может быть непросто. Если вы привлекаете помощника, вы обязаны сообщить об этом гостям заранее, чтобы у них оставалось время отменить бронирование без штрафа.
• Будьте пунктуальны. Если вы едете к гостю, тщательно спланируйте маршрут и примите во внимание пробки.
• Бережно относитесь к имуществу. Если вы предоставляете услугу в чужом помещении, оставьте его в том же состоянии, в котором оно было до вашего прибытия.

Гости ищут услуги с лучшим соотношением цены и качества. Подумайте, как сделать так, чтобы они получили максимум пользы и удовольствия за уплаченные деньги.

• Предложите несколько вариантов. Добавьте как минимум 3 предложения с разными ценами. У гостей будет больше выбора, а у вас — возможность получить желаемый доход. Выгоднее всего установить расценки начального, среднего и премиального уровня. В США, например, фотограф может провести получасовую съемку менее чем за 50 $, индивидуальную портретную — за 50–150 $, а семейную — более чем за 150 $.
• Персонализируйте свои предложения. Общайтесь с гостями через мессенджер Airbnb, чтобы узнавать об их предпочтениях и предлагать им индивидуальные услуги и цены.
• Предоставляйте безупречный сервис. Используйте высококачественные материалы и предлагайте приятные бонусы, чтобы ваша услуга была еще более привлекательной. Например, косметолог по окончании процедуры может подарить гостю эфирное масло.

Хозяева, фото и информация в объявлении должны соответствовать стандартам и требованиям для Услуг на Airbnb.

Информация в статье могла утратить актуальность с момента публикации.