Плохой отзыв: что делать?

Получать плохие отзывы неприятно, однако время от времени они достаются даже хозяевам с высокими оценками. Мы хотим посоветовать вам, как справиться с негативом в отзывах от гостей.

Публичным ответом вы показываете готовность к обсуждениям. Краткость и дружелюбный тон убедят гостей, что их мнение вам важно.

Эндрю, гость и суперхозяин из Берлина, рассказывает: «Я не ожидаю, что у всех хозяев будут безупречные отзывы. Мне гораздо больше импонирует серьезное восприятие обратной связи».

Как лучше реагировать на плохие отзывы?

• Поблагодарите за обратную связь. Достаточно простого сообщения: «Спасибо за отзыв! Мы ценим, что вы нашли время и рассказали о своем опыте».
• Покажите, как вы улучшаете жилье. Можно написать: «Сожалеем, что кровати были неудобными. После вашего отзыва мы добавили топперы на матрасы».

Вы можете запросить удаление отзыва, если считаете, что он не соответствует нашей Политике (например, написан из мести).

Точность и чистота — две самые распространенные причины, по которым хозяева получают меньше пяти звезд. Информация в отзывах дает вам шанс усовершенствовать подход к приему гостей.

Покажите гостям, что вы их слышите и готовы стать лучше.

• Считайте, что обратная связь — это новые возможности. Гости могут подсказать идеи, которые раньше не приходили вам в голову. Например, упростить заселение или добавить полотенца.

• Будьте честны. Следите, чтобы фото и описание жилья были актуальны и соответствовали реальному предложению. Объясните, как работаете с потенциальными проблемами (например, даете беруши, если за окном шумная улица).

• Следуйте принципам инклюзивного приема гостей. Чтобы каждый гость чувствовал себя желанным, используйте гендерно-нейтральный язык и открыто рассказывайте об элементах доступной среды.
• Общайтесь с гостями на протяжении всего проживания. Оперативно решайте любые вопросы и используйте запланированные сообщения, чтобы интересоваться, как идут дела.

Информация в этой статье могла утратить актуальность с момента публикации.