Плохой отзыв: что делать?
Получать плохие отзывы неприятно, однако время от времени они достаются даже хозяевам с высокими оценками. Мы хотим посоветовать вам, как справиться с негативом в отзывах от гостей.
Как отвечать на негативные отзывы
Публичным ответом вы показываете, что готовы к диалогу. Отвечайте кратко и дружелюбно. Другие гости поймут, что вам не всё равно.
«Я не жду, что у хозяина будет 100% безупречных отзывов, — говорит Эндрю, гость и хозяин из Берлина. — Мне гораздо больше импонируют те, кто серьезно относится к критике».
Как мы рекомендуем реагировать на плохие отзывы
- Поблагодарите гостей за обратную связь. Можно кратко: «Спасибо за отзыв! Мы ценим, что вы нашли время рассказать о своем опыте».
- Покажите, что работаете над недостатками. Например: «Сожалеем, что кровати были неудобными. Комфортный сон очень важен! После вашего отзыва мы добавили наматрасники».
Вы можете запросить удаление отзыва, если считаете, что он не соответствует нашей Политике (например, написан из мести).
Учитесь на ошибках
Точность и чистота — среди самых распространенных причин, по которым хозяева получают меньше пяти звезд. Пользуйтесь обратной связью, это ваш шанс усовершенствовать подход к приему гостей.
Как показать гостям, что вы их слышите и готовы меняться к лучшему:
- Считайте, что обратная связь — это новые возможности. Гости могут подсказать идеи, которые раньше не приходили вам в голову. Например, упростить заселение или добавить полотенца.
Будьте искренни. Следите, чтобы фото и описание жилья точно отражали то, что вы сейчас предлагаете. Объясните, как работаете с потенциальными проблемами (например, даете беруши, если за окном шумная улица).
- Следуйте принципам инклюзивного приема гостей. Чтобы каждый гость чувствовал себя желанным, используйте гендерно-нейтральный язык и подчеркивайте наличие в доме элементов доступной среды.
- Общайтесь с гостями на протяжении всего проживания. Планируйте готовые ответы, чтобы интересоваться, как идут дела, и оперативно реагируйте на проблемы.
Информация в этой статье могла утратить актуальность с момента публикации.