Перейдите вперед, к предлагаемым результатам

    Как и когда общаться с гостями

    Хозяевам Airbnb: контрольный список для эффективного общения с гостями
    Airbnb, 8 янв. 2020 г.
    2 мин. чтения
    Обновлено 28 июл. 2021 г.

    Главное

    • Общение с гостями на всех этапах показывает вашу заботу.

    • Используйте инструменты обмена сообщениями Airbnb, чтобы автоматизировать переписку.

    • Прочитайте в нашем полном руководстве, как приятно удивить первых гостей.

    Общение с гостем — ключ к успешному бронированию. Чтобы путешественники получили удовольствие от поездки (и оставили хорошие отзывы), хозяевам нужно придерживаться определенных правил: быстро и по существу отвечать на сообщения с первого контакта и до выезда гостей.

    Советы для отличного общения

    Будьте честны: хозяин Абхай из Сан-Франциско говорит, что никогда ничего не утаивает, рассказывая о жилье. Например, он прямо говорит, что у него большая собака, которая линяет, и что он сдает две комнаты, поэтому в доме могут быть другие гости. «Смысл в том, чтобы установить правильную планку ожиданий и произвести действительно хорошее впечатление».

    Будьте доступны: «Я готов ответить на вопросы немедленно», — говорит хозяин Крис из Кливленда. — Если возникают проблемы, мы решаем их оперативно». Опытные хозяева поддерживают связь с гостями, используя быстрые ответы и запланированные сообщения.

    Будьте заботливы: гости надолго запомнят поездку, если хозяин был к ним добр. «Это радость — делать добро незнакомым людям, давать то, в чём они нуждаются», — говорит Абхай. По мнению гостей, важнее всего то, как хозяева реагируют на проблему.

    Используйте технологии: общение в приложении Airbnb защищает вас — мы храним переписку и используем ее при урегулировании жалоб. Еще в приложении удобно смотреть важную информацию о гостях.

    Важные моменты общения с гостями

    После запроса: «Я отношусь к гостям так, как хотел бы, чтобы относились ко мне, — говорит Абхай, — поэтому стараюсь отвечать сразу».

    Оперативность ответов нужна не только для комфорта гостей. Это один из критериев статуса «Суперхозяин». Проявите себя как первоклассный хозяин. Если гость связался с вами, отреагируйте в течение 24 часов: примите запрос, отклоните его или напишите сообщение. Вы также можете сэкономить время, настроив быстрые ответы на самые популярные вопросы гостей.

    Если вы включили мгновенное бронирование, то первое сообщение от гостей получите только после подтверждения бронирования. Также в настройках функции можно выбрать обязательное предварительное сообщение, которое можно посмотреть до подтверждения.

    Во время бронирования: гостям приятно получать от хозяев сообщение с благодарностью. Мы создали шаблоны, которые вы можете автоматически отправлять путешественникам. Для вас это возможность задать дополнительные вопросы, например о цели поездки и спутниках.

    Смысл в том, чтобы установить правильную планку ожиданий и произвести действительно хорошее впечатление.
    Abhay,
    Сан-Франциско

    До прибытия: обычно путь к месту назначения — самая сложная часть путешествия. Предоставьте гостям четкие инструкции по заселению. Добавьте их в раздел «Информация для гостей» на вкладке Объявления. За три дня до начала бронирования всё необходимое автоматически появится у гостя на вкладке «Поездки». За 48 часов до заселения путешественник увидит инструкцию по прибытию. В ней будут ваши указания, дорога к жилью и данные Wi-Fi.

    По прибытии: если вы не можете лично устроить путешественникам ознакомительную экскурсию, предоставьте им Справочник гостя с информацией о том, как пользоваться домашним кинотеатром, кондиционером, камином, Wi-Fi и другими удобствами в жилье.

    После первой ночи проживания: многие хозяева говорят, что полезно поддерживать связь с гостями. Проявите инициативу, спросите, всё ли в порядке.

    Перед выездом: напомните гостям, когда они должны покинуть жилье, где оставить ключ и что нужно сделать перед выездом, например вынести мусор.

    После выезда: некоторые хозяева отправляют сообщение с благодарностью. Рекомендуем также сразу оставить отзыв: это побудит гостя написать ответ, пока подробности проживания еще свежи в памяти.

    Главное

    • Общение с гостями на всех этапах показывает вашу заботу.

    • Используйте инструменты обмена сообщениями Airbnb, чтобы автоматизировать переписку.

    • Прочитайте в нашем полном руководстве, как приятно удивить первых гостей.
    Airbnb
    8 янв. 2020 г.
    Статья была полезной?

    Может быть интересно

    Может быть интересно

    Другие темы