Эффективное общение

То, насколько гости довольны проживанием, во многом зависит от эффективного общения. Пользуйтесь мессенджером на Airbnb, чтобы оперативно отвечать на вопросы и показывать свое радушие. В переписке много функций, которые помогают вовремя отправлять важную информацию и напоминания.

Общение — первый шаг к успешному бронированию. Чтобы наладить контакт с гостями, следуйте этим простым советам.

• Будьте на связи. Включите уведомления, чтобы не пропускать сообщения и отвечать гостям вовремя. Аннетт, хозяйка из Сан-Франциско, обычно говорит гостям: «Если что, связывайтесь с нами, мы обо всём позаботимся!».

• Будьте честны. Не завышайте планку ожиданий. «Ваши обещания гостям должны соответствовать тому, что они получат по прибытии», — говорит Даниэль, хозяин из Сан-Франциско.

• Проявляйте интерес. Спросите у гостей, что им нужно для комфорта. «Всегда бывает что-то, чего мы не предусмотрели», — говорит Сэди, суперхозяйка из Санта-Фе (Нью-Мексико).

• Заботьтесь о гостях. Реакция хозяина на проблемы запоминается надолго. «Если проявить эмпатию и оперативно устранить проблему, сложная ситуация может обернуться новым бронированием», — говорит Фелисити, суперхозяйка из Нового Южного Уэльса (Австралия).

Продумайте заранее, что нужно знать гостям во время планирования и поездки, и вам зададут меньше вопросов. Имеет смысл отправлять сообщения в следующие ключевые моменты:

• Вопрос от гостя или запрос на бронирование. Поддерживайте быстроту ответов на высоком уровне, так как это один из факторов, влияющих на выгодную позицию объявления в поиске.

• Подтверждение бронирования. Поблагодарите гостей и сообщите, что всегда готовы ответить на вопросы.

• Прибытие. За 1–2 дня до приезда напомните гостям, что на вкладке «Поездки» они могут найти детали и советы, как добраться. Расскажите им, как попасть в жилье.

• Во время проживания. Спросите гостей вскоре после прибытия, есть ли у них всё необходимое для комфортного проживания. Можете порекомендовать любимые местные магазины, рестораны и развлечения.

• Выезд. Вскоре после того, как гости покинут жилье, отправьте им сообщение с благодарностью и попросите оставить отзыв. Как можно скорее напишите отзыв со своей стороны.

Готовые ответы на вкладке «Сообщения» помогут оперативно реагировать на вопросы гостей, но можно настроить их автоматическую отправку по расписанию.

Готовый ответ — это короткое заранее составленное сообщение, которое сохраняется в качестве шаблона в настройках переписки. Переменные (например, имя гостя) позволяют персонализировать сообщения, подставляя данные из объявления или бронирования.

Создайте собственные готовые ответы или отредактируйте шаблоны Airbnb. Например, если до бронирования вам часто задают однотипные вопросы, попробуйте записать то, что вы отвечаете, и сохранить как готовый ответ.

Информация в этой статье могла утратить актуальность с момента публикации.