Оперативные ответы гостям

Вовремя и четко информировать гостей обо всём — ключевое условие для отзывов на 5 звезд. Гости отмечают, что им очень важно получать полезные инструкции и быстрые ответы. Старайтесь давать гостям именно ту информацию, которая им нужна, и тогда, когда она им нужна.

Планируя путешествия, гости оценивают множество факторов. Ваша задача — давать им полезную информацию, но не перегружать.

• Настройте готовые ответы. Готовые ответы — это короткие заранее написанные сообщения, которые можно автоматически отправлять гостям в ключевые моменты. Например, многие хозяева приветствуют гостей накануне прибытия и в этом же сообщении присылают инструкции: как добраться до дома.

• Составьте подробный Справочник гостя. Добавьте четкие инструкции о том, где найти всё необходимое, и пошаговые рекомендации по использованию устройств и приборов.

• Разместите полезную информацию в разных местах. Можно оставить инструкции по эксплуатации рядом с термостатом и открытым грилем, а также включить их в Справочник гостя. Все необходимые сведения должны быть в легком доступе.

Гости рассчитывают на то, что вы будете быстро отвечать, особенно в день прибытия или если во время проживания у них возникнут проблемы. На несрочные вопросы лучше отвечать в течение 12 часов, хотя во всех случаях рекомендуем отвечать как можно скорее. В экстренных случаях, например при отсутствии ключа, вы должны отреагировать в течение часа.

• Настройте оповещения. Сообщения гостей можно отслеживать в приложении Airbnb. Когда у вас гости, включите звуки и уведомления в приложении и настройках устройства, держите его под рукой и регулярно проверяйте сообщения.

• Подготовьте запасной план. Решите, кто поможет гостям, если вы недоступны. Найдите второго хозяина или другого помощника, сообщите гостям его контактные данные.

• Используйте готовые ответы, чтобы еще быстрее реагировать на запросы гостей. Вы можете отредактировать шаблоны Airbnb или создать свои собственные. Например, вы можете составить ответ с перечислением любимых ресторанов поблизости на случай, если путешественники поинтересуются, куда можно сходить.

Старайтесь смотреть на всё глазами гостя, особенно если что-то идет не по плану. «Эффективное общение — проявление заботы. В этом и смысл гостеприимства», — говорит Сэди, суперхозяйка из Санта-Фе (Нью-Мексико).

• Сохраняйте спокойствие. Неожиданные неприятности могут сулить трудности для всех. Сосредоточьтесь на решении проблемы.
• Будьте открыты. Сообщите гостям, что вы получили запрос и работаете над ним. Объясните, когда планируете найти решение и как будете информировать их.
• Проявляйте сочувствие. Ставьте себя на место гостя. Вдали от дома многое непривычно, и даже мелочь может казаться серьезной проблемой.

Информация в этой статье могла утратить актуальность с момента публикации.