Пропустить и перейти к тексту
    Перейдите вперед, к предлагаемым результатам

    Как организован процесс внутреннего рассмотрения жалоб для бизнес-пользователей?

    Компании — хозяева жилья, отвечающие необходимым критериям, могут воспользоваться внутренней процедурой рассмотрения жалоб, связанных с затрагивающими их:

    • случаями несоблюдения Airbnb законодательства ЕС, регулирующего отношения «платформа-бизнес» (P2B);
    • техническими проблемами, которые непосредственно относятся к предоставлению услуг AIrbnb;
    • действиями компании Airbnb, которое напрямую связаны с предоставлением услуг.

    Необходимыми критериями для компаний — хозяев жилья являются: нахождение или регистрация в Европейской экономической зоне (ЕЭЗ) и Великобритании и наличие реквизитов компании в аккаунте Airbnb.

    Как это работает

    Жалобу можно подать с помощью специальной формы. Что будет дальше.

    • Когда мы получим жалобу, вам придет автоматическое подтверждение. Airbnb назначит ответственного сотрудника, который постарается связаться с вами в течение 96 часов. Нам может потребоваться дополнительная информация или подтверждающие документы.
    • Специалист изучит предоставленные вами материалы и другие сопутствующие данные. Возможно, для получения дополнительных сведений возникнет необходимость связаться с гостями или третьими лицами.
    • Мы тщательно проанализируем всю относящуюся к делу информацию, в том числе, соблюдаете ли вы Условия предоставления услуг для пользователей из европейских стран, включая правила и стандарты Airbnb. Если жалоба связана с ограничением, приостановкой работы или удалением аккаунта Airbnb, мы предоставим вам возможность уточнить обстоятельства случившегося.
    • Мы постараемся сообщить о предварительном решении в течение 15 рабочих дней с момента назначения ответственного сотрудника, однако в зависимости от сложности ситуации может понадобиться больше времени. Мы предложим вам ознакомиться с решением и в течение 5 рабочих дней прислать ответ с комментариями или дополнительной информацией, которую нужно принять во внимание.
    • Мы рассмотрим ответ и примем окончательное решение в отношении вашей жалобы.

    Если хозяин жилья останется не удовлетворен решением, он может прибегнуть к услуге медиации в Центре эффективного разрешения международных споров:

    Centre for Effective Dispute Resolution
    International Dispute Resolution Centre
    P2B Panel of Mediators
    70 Fleet Street
    London
    EC4Y 1EU
    United Kingdom
    https://www.cedr.com/p2bmediation/

    На всех этапах рассмотрения жалоб (как внутри Airbnb, так и в процессе медиации) мы рассчитываем на добросовестное отношение и корректность в переписке со стороны компаний — хозяев жилья. Процедуры внутреннего рассмотрения жалоб и медиации не ограничивают ваших прав на юридическую защиту.

    Когда обращаться в Центр решения проблем

    Если ваша жалоба связана с финансовыми вопросами, касающимися дополнительных услуг или сборов, залога за сохранность имущества, компенсации ущерба или других споров с гостями, посетите Центр решения проблем.

    Вы получили помощь?