Как организован процесс внутреннего рассмотрения жалоб для бизнес-пользователей?

Внутренний регламент Airbnb по обработке жалоб действует для хозяев-профи, отвечающих условиям, и обращений по следующим причинам:

• предполагаемое несоблюдение компанией Airbnb каких-либо обязательств согласно Регламенту Европейского союза (ЕС) по отношениям «платформа — бизнес», которое затрагивает вас;
• затрагивающие вас технические проблемы, напрямую связанные с предоставлением нами услуг;
• действия или поведение Airbnb, которое напрямую связано с предоставлением наших услуг и затрагивает вас.

Хозяин-профи отвечает условиям, если проживает или зарегистрировал бизнес в Европейской экономической зоне (ЕЭЗ) или Соединенном Королевстве и добавил в аккаунт Airbnb информацию о компании.

Как это работает

Жалобу можно подать с помощью специальной формы. Что будет дальше.

• Когда мы получим жалобу, вам придет автоматическое подтверждение. Airbnb назначит ответственного сотрудника, который постарается связаться с вами в течение 96 часов. Нам может потребоваться дополнительная информация или подтверждающие документы.
• Специалист изучит предоставленные вами материалы и другие сопутствующие данные. Возможно, для получения дополнительных сведений возникнет необходимость связаться с гостями или третьими лицами.
• Мы тщательно проанализируем всю относящуюся к делу информацию, в том числе, соблюдаете ли вы Условия предоставления услуг для пользователей из европейских стран, включая правила и стандарты Airbnb. Если жалоба связана с ограничением, приостановкой работы или удалением аккаунта Airbnb, мы предоставим вам возможность уточнить обстоятельства случившегося.
• Мы постараемся сообщить о предварительном решении в течение 15 рабочих дней с момента назначения ответственного сотрудника, однако в зависимости от сложности ситуации может понадобиться больше времени. Мы предложим вам ознакомиться с решением и в течение 5 рабочих дней прислать ответ с комментариями или дополнительной информацией, которую нужно принять во внимание.
• Мы рассмотрим ответ и примем окончательное решение в отношении вашей жалобы.

Если хозяин жилья останется не удовлетворен решением, он может прибегнуть к услуге медиации в Центре эффективного разрешения международных споров:

Centre for Effective Dispute Resolution
International Dispute Resolution Centre
P2B Panel of Mediators
70 Fleet Street
London
EC4Y 1EU
United Kingdom
https://www.cedr.com/p2bmediation/

В каких случаях следует обращаться в Центр решения проблем

Если ваша жалоба касается оплаты дополнительных услуг, уплаты сборов или залога за сохранность имущества, компенсации ущерба, а также если возник другой спор с гостями, посетите Центр решения проблем.